THAMI BENZAKOUR

– Incident Management – Gestion globale des incidents critiques, depuis la détection jusqu'à la résolution, avec mobilisation et coordination des ressources techniques. – Supervision des opérations de résolution d'incidents majeurs, incluant l'orchestration des équipes et la garantie du respect des engagements de service. – Pilotage des cellules de crise et gestion proactive des communications avec toutes les parties prenantes durant les incidents majeurs. – Animation quotidienne des comités opérationnels dédiés au suivi des incidents en cours, incluant la présentation des changements récents, la revue des sauvegardes et le suivi des actions prioritaires. – Rédaction et diffusion de reporting détaillés sur les performances du processus incident (KPI, SLA) afin de soutenir les décisions stratégiques. – Mise en place et suivi des indicateurs clés pour assurer la conformité et l'efficacité du processus incident. – Conduite des revues post-incidents (RETEX), identification des causes profondes et pilotage des actions correctives. – Change Management – Animation régulière des comités CAB et eCAB pour la validation des changements planifiés et urgents. – Vérification complète des dossiers de changement, incluant le phasage, les plans de secours et les communications nécessaires. – Conduite des revues post-implémentation (PIR) afin d'évaluer l'impact et la réussite des changements réalisés. – Suivi des indicateurs de performance liés aux changements pour garantir la qualité du processus. – Préparation finale et diffusion du compte-rendu hebdomadaire des comités CAB aux entités responsables, assurant une communication claire et transparente. – Problem Management – Organisation et animation des comités de pilotage du processus problème afin de suivre la progression des analyses RCA et des actions associées. – Coordination des référents et propriétaires de problèmes, favorisant la collaboration inter-équipes pour accélérer la résolution des incidents récurrents. – Supervision du suivi des problèmes ouverts, avec une priorisation basée sur l'impact métier et la criticité. – Mise en œuvre d'indicateurs pour mesurer la performance du processus et soutenir l'amélioration continue. – Garant du respect des accords de niveaux de service concernant la résolution des problèmes.

– Mise en place de processus de gestion des incidents et des changements pour les clients, y compris les incidents de sécurité. – Développement de processus de communication pour la gestion des incidents, des changements, des crises, et des matrices d'escalade. – Gestion complète des incidents majeurs, incluant la coordination, la communication complète, et la documentation sur les différents supports. – Identification des risques et impacts liés aux changements d'infrastructure, avec alerte en cas d'interruption de service. – Identification et suivi des incidents récurrents et fortement impactants dans le cadre de la gestion des problèmes. – Organisation et animation des conférences et comités incidents, suivi quotidien de la production, comité opérationnel hebdomadaire, gestion des crises, et conférences sur les incidents majeurs. – Pilotage et coordination des incidents critiques P1 et P2, avec mise en place de 'Bridges' de suivi si nécessaire. – Gestion de la communication avec toutes les parties prenantes lors des incidents critiques, incluant les notifications d'incidents. – Réalisation de rapports post-incidents majeurs, avec analyse des impacts pour les clients et préparation des PIR/Retex. – Suivi des SLAs/KPIs, contrôle du backlog, et rappel des priorités aux équipes pour assurer le respect des engagements contractuels.

– Pilotage des processus IT, incluant la définition des spécifications et des consignes à appliquer. – Suivi des KPI, élaboration de rapports réguliers, et présentation lors des comités de suivi et de pilotage. – Participation et animation des comités de suivi, cellules de crise, et escalades selon les besoins. – Coordination des actions de restauration immédiate, incluant l'analyse, le contournement, et la résolution des incidents. – Gestion de la communication d'incidents vers les utilisateurs, les clients, et les managers, avec suivi jusqu'à la clôture des incidents. – Mobilisation des ressources nécessaires pour définir et mettre en œuvre des plans d'action en vue de contourner ou résoudre les incidents. – Garantie d'une communication pertinente et opportune, adressée aux bons niveaux d'interlocuteurs, avec alerte et escalade à bon escient. – Réalisation de bilans réguliers et mise en place d'initiatives d'amélioration continue des processus.

– Prise en charge des demandes des abonnées Free. – Traitement en ligne des problèmes techniques. – Escalade des dossiers vers les ressources adéquates. – Remonter les faits au service backoffice. – Traitement des problèmes de connexion LAN, WLAN. – Traitement des problèmes de téléphonie SIP, RTC. – Surveillance des incidents techniques. – Réalisation des tickets de remontée.

– Encadrement et formation continue d'une équipe de 10 techniciens, avec un taux de rétention des talents de 95%. – Préparation du projet de fin d'études en gestion du parc informatique sous le logiciel Pythéas.

– Maintenance des ordinateurs et des imprimantes. – Installation du système d'exploitation Windows 2003 server sur des serveurs HP.