Thibault CONSTANS
Consultant Senior en Relation Client
Salaire / Taux journalier
92000 Nanterre, France
Freelance, ouvert au CDI
Expertises
Langues
À propos
Introduction
Expert en relation client avec +20 ans d'expérience dans la structuration de services et le management de transition. Expertise prouvée dans la gestion d'équipes de 500+ agents, optimisation de processus et choix de BPO/offshore. Spécialisé en CRM, parcours client et pilotage de KPI pour maximiser satisfaction client et rentabilité.
Expérience de travail
Consultant Expert en Relation Client
CDK CONSEIL
janv. 2022 - Présent
4 ans 10 mois
Paris et périphérie · Hybrid
J'accompagne les entreprises pour la structuration de leur service de relation client, choix du BPO et offshorisation ou déploiement interne, déploiement de CRM, management de transition, conceptualisation ou refonte des parcours client, déploiement des KPI et process
Sogetrel
avr. 2019 - déc. 2021
2 ans 9 mois
92130 Issy-les-Moulineaux, France
Directeur Expérience clients
mars 2021 - déc. 2021
10 mois
92130 Issy-les-Moulineaux, France
Directeur Relation Client
avr. 2019 - mars 2021
2 ans
Au sein de la BU Digital Field Services assurer l'accompagnement et le pilotage des équipes en charge de la production ou maintenance des réseaux Adsl ou FTTH pour nos clients opérateurs.
Directeur des opérations Front Office Cardif IARD
BNP Paribas Cardif
août 2017 - mai 2018
10 mois
92000 Nanterre, France
Direct Assurance
juin 2011 - juil. 2017
6 ans 2 mois
92150 Suresnes, France
Directeur commercial et Pilotage des prestataires
janv. 2016 - juil. 2017
1 an 7 mois
92150 Suresnes, France
Gestion de 500 agents sur 8 sites en France, Maroc et Maurice - Membre du CODIR Direct Assurance 260 000 ventes/an, 3,2 M d’appels, 900 K actes de back-office. Budget de prestations de 14M€ Enjeux : Définir et déployer une stratégie de production de 500 ETP alliant interne et externalisation en charge des ventes, de la gestion client en front et back-office pour accroitre la satisfaction et la valeur client à coûts optimisés
Directeur service client Rennes & directeur Filiere vente
juin 2011 - janv. 2016
4 ans 8 mois
Rennes, France
Management de 250 agents sur 4 sites en France, Maroc et Maurice - Membre du CODIR Direct Assurance 210 000 ventes/an, 1,3 M d’appels/an, 400 K actes de back-office En charge de la création et gestion de la Direction Qualité de 2011 à 2013 : 12 personnes Enjeux : Développer le CA et la marge en agissant sur les leviers humains, commerciaux, gestion relation commerciale et créer la direction qualité de Direct Assurance
Directeur de site
Foundever
sept. 2007 - juil. 2011
3 ans 11 mois
Management de 600 agents dont 25 cadres sur 2 sites - Membre du CODIR Acticall Enjeux : Construire et piloter en forte autonomie le plan de transformation du site suite à son rachat (activité annuaire express) vers des prestations de relation client afin de développer l’activité et le CA rentable du site
Directeur des opérations
SFR
janv. 2006 - janv. 2007
1 an 1 mois
86000 Poitiers, France
Management de 600 agents dont 60 cadres pour les clients en statut 5 VIP de SFR Enjeux : Maintenir le site au niveau de surperformance atteint
Responsable du service Relation Distribution
SFR
oct. 2001 - oct. 2005
4 ans 1 mois
94250 Gentilly, France
Management de 125 agents dont 14 cadres en charges d’accompagner le réseau de distribution SFR en hotline et back-office pour leurs contrats souscrits. Membre du Comité fraude distribution Enjeux : Accompagner le plan de transformation par la fusion de deux services concurrents et déployer une culture de relation client alors embryonnaire. Structurer l’activité de l’ensemble du back-office entièrement manuel pour délivrer une prestation à la hauteur des enjeux (risque, paiement) au réseau de boutiques SFR et distributeurs
PDG
Internet Performance (Groupe Internet Telecom)
mars 2000 - oct. 2001
1 an 8 mois
Paris, France
Management de 80 agents dont 25 cadres dans un environnement en très fort développement Enjeux : Créer une société structurée de prestation de relation client afin d’apporter une solution clef en main efficace pour les consommateurs des clients d’Internet Telecom
Directeur Général et membre du directoire
Internet Telecom
févr. 2000 - oct. 2001
1 an 9 mois
Paris, France
Solution d’accès à Internet sous marque blanche. Gouvernance du groupe : Internet Telecom (FAI), Internet Performance (GRC), Axidium Espace (régie pub), Mediamix (éditeur de contenus) Enjeux : Développer l’entreprise, notamment les opérations et la RH. Organiser les levées de fonds (2M€ avec ABN-Amro) et le M&A. Gérer la croissance exponentielle (3 recrutements par semaine). Vendre le groupe à FT e-business
Formation
emlyon business school
Marketing des produits innovants
1996 - 1996
1 mois
emlyon business school
Mastère specialisé
1995 - 1996
1 an 1 mois
Université de Caen Normandie
DEA
1994 - 1995
1 an 1 mois