Thibault R.

Au sein de l’organisation IT Service Management, je définis et pilote la stratégie, la gouvernance et l’amélioration continue des processus ITSM clés — Gestion des Incidents, Problèmes, Demandes, Connaissances — tout en garantissant leur déploiement et leur efficacité dans ServiceNow. Ma mission est de fournir des services IT cohérents, efficaces et axé sur la valeur, en phase avec les besoins métiers et l’expérience utilisateur. • Définir et faire évoluer les processus ITSM globaux (Incident, Problème, Demande, Connaissance) selon les bonnes pratiques ITIL et les objectifs de l’organisation • Assurer la conformité et la standardisation des processus dans les régions grâce à une gouvernance claire et un suivi des indicateurs de performance (KPI) • Mener des initiatives d’amélioration continue fondées sur les données pour optimiser la performance et la satisfaction utilisateur • Collaborer avec les équipes ServiceNow pour concevoir, implémenter et améliorer les workflows, automatisations et fonctionnalités • Assurer la gestion et l’évolution du catalogue de services (~1800 items) et des workflows de demandes (approbation et exécution) pour garantir cohérence, performance et satisfaction utilisateur Réalisations clés: • Refonte du module Incident dans ServiceNow: Simplification et harmonisation des formulaires, nouvelle matrice de priorité intégrant la criticité des services → Temps de résolution des P1 amélioré de 71% à 88% (2021 vs 2022) et réduction de 27% des P2 (S1 vs S2 2021) • Déployer Predictive Intelligence, On-Call Scheduling et Advanced Work Assignment (AWA): Pré-remplissage automatique des tickets, attribution automatique des tickets basée sur la charge, compétence et disponibilité des agents et déclenchement d'alertes selon un processus d'escalade défini • Réduire de façon durable la backlog d'incidents anciens → de 6000 à moins de 1000 tickets • Mise en place d'une séparation claire entre Incidents et Demandes → +88% d'utilisation des demandes

Au sein de l’organisation IT globale, je suis le propriétaire des processus Service Level Management et gestion des incidents à l’échelle globale. Je suis également le point de coordination principal entre les équipes IT locales, les parties prenantes globales et les fournisseurs stratégiques. • Coordonner les activités multi-fournisseurs, assurant le respect des SLA et des KPI • Superviser la gouvernance des partenaires stratégiques, incluant la revue des SLA, la gestion des litiges commerciaux, les acceptations de risques et la validation des factures • Animer la communication et le reporting auprès des parties prenantes régionales pour assurer transparence et alignement • Intègrer cinq partenaires stratégiques : négociation des KPI/SLA, définition et mise en œuvre des processus ITSM (Incident, Problème, Changement, Demande, Asset, Configuration) et unification du reporting • Concevoir et déployer les SLA incidents globaux dans ServiceNow, incluant les workflows et les cibles par niveau de priorité pour les temps de réponse et de résolution

Au sein du pôle en charge du support global du groupe, je dirige une équipe d’une dizaine d’analystes de support de niveau 2 pour les applications PeopleSoft Finance et RH, ServiceNow ITSM, Salesforce CRM et la plateforme web. Je suis également propriétaire du processus ITIL de gestion des Incidents. • Gérer la transition des services de support vers des fournisseurs externe ou des équipes de production internes • Elaborer, négocier, mettre en œuvre et garantir les accords sur les niveaux de service (SLA) • Développer et déployer une enquête de satisfaction ServiceNow dans 62 pays et 13 langues, avec la mise en place du reporting, de la gouvernance et du suivi des retours utilisateurs • Concevoir et implémenter un processus de transition des projets vers les équipes de support

Au sein d'une équipe IT Internationale en charge du pilotage d’un outsourcing, je suis le point de contact principal entre les équipes IT locales et les fournisseurs de services. • Garantir le respect des engagements contractuels sur la qualité de service (SLA) • Gérer les incidents critiques : Coordination des équipes de résolution, suivi et communication de crise, planification des astreintes • Former et accompagner les équipes IT locales sur les processus ITIL de gestion des Incidents et des Changements • Préparer et animer les réunions du CAB (Change Advisory Board): Analyse, évaluation et validation des demandes de changement • En charge de la communication des changements validés et gestion des retours / escalades • Produire les rapports de performance (KPI) • Piloter l'amélioration continue des processus ITIL de gestion des Incidents et des Changements