Tine AYUA

Objectif : Gestion des changements et des incidents sur 5 directions VESI avec une équipe de 750 intervenants. Missions : • Participation à la rédaction du process book ITIL VESI • Gestion des incidents majeurs sur la Direction Infrastructures (Réseau, O365, Active Directory ...) et applications métiers VESI. • Mettre en place des mesures de génération et affection et communication automatiques des tickets au cas d’incident majeur de sécurité • Gestion des incidents sur logiciels blacklistés par l’équipe Cyber sécurité • Rédaction du REX/Post-Mortem • Suivre les KPIs (Mean Time to Detection MTTD, Mean Time to Recovery MTTR) • Organisation des débriefings pour la rédaction du POST-MORTEM • Le suivi d'indicateurs de performance via l'outil de Business Intelligence • (SAP Analytics Cloud) • Animation d'ateliers d'amélioration continue • Prendre en charge des relances ITM/RIP sur les incidents gênant • Revue des changements : risque à faire et risque à ne pas faire, rollback, plan de Communication, FDR, validation Métier • Gestionnaire et animateur du CAB dans un contexte international • Relance N1 et Directeurs sur les changements en retard de validation à leur niveau du workflow • Contrôle sur les critères à respecter avant validation des changements au niveau • Validation ITIL du workflow • Vérification du respect du critère spécifique concernant les tâches changements Réseaux : Changements des Routeurs, Switches, installations des logiciels de surveillance réseau • Préparation et envoi du CR du CAB • Validation des changements sur EasyVista après le CAB • Vérification des changements hors processus • Vérification des justifications ECAB pour réduire les nombres des ECAB approuvés avant le prochain CAB • Organisation des réunions et ateliers avec les équipes pour étudier la faisabilité technique des améliorations proposées Environnement technique : EasyVista / SAP Analytic Cloud / Microsoft O365 / SharePoint

Objectif : Gestion des changements et incidents sur les applications métiers. Missions : • Rédaction du process change de Christian Dior • Évaluation des changes portant sur les applications métiers • Conseils sur la qualité du code pour éviter les changements fréquents sur les applications • Gestions des changes et incidents sur les applications métiers • Gestion du changement pour limiter ou éviter les incidents sur les applications • Animation du Conseil d’approbation du changement (CAB) • Extraction des Changements à présenter au CAB • Analyse des changements pour détecter les changements conflictuels pour minimiser les risques sur les applications • Analyse d’impact et risques pendant la réunion de comité d’approbation • Contrôle documentaire pour s’assurer du respect du processus • Informe l’équipe de production sur des changements significatifs de la semaine • Contribuer à la rédaction du process incident management de Christian Dior • Proposer des axes d’amélioration continue • Informe l’équipe de support des incidents liés au changement • Effectuer une revue postchangement avec l’équipe d’implémentation et les coordinateurs sur les changements qui ont causé des incidents • Former les coordinateurs sur la création de leur changement sur outil ServiceNow Environnement technique : ServiceNow / Power BI / Microsoft 365 / SharePoint

Objectif : Prendre en charge la gestion des changements provenant des applications logistiques, applications utilisées en magasin, les 2 sites web majeurs de la société et les changements infrastructurels. Missions : • Coordination des Changements et coordination d’équipe prod et étude • Contrôle sur le critère d’approbation des changements • Gestions des ECAB et approbation • Formation d’équipe de production sur le process change • Animation des conférences techniques pour résoudre les incidents • Gestions des incidents liés aux changements en échec • Suivi des changements en implémentation et leur cycle de vie • Évaluation de la criticité des changements avant approbation • Animation de comité d’approbation des changements chaque semaine • Extrait des changements et présentation au comité d’approbation • Faire du Compte rendu du Comité d'approbation • Gestions des incidents majeurs liés aux applications critiques logistiques (C1/C2) • Gestion des incidents majeurs liés aux applications utilisées en magasin (C1/C2) • Gestions des incidents sur les deux sites majeurs de commande de Fnac/Darty (fnac.com, darty.com) (C1/C2) • Gestion des incidents sur le périmètre système (IBM/Industrialisation de production) et réseau • S’assurer que les procédures sont respectées pendant la gestion des incidents majeurs applicatifs • Négociation et participation à la définition d’impact business pour la qualification d’incident majeur de production (P1/P2) • Analyser les KPI et proposer des axes d’amélioration • Coordination des équipes de haut niveau (L2, L3), Windows/Linux équipes pour la résolution des incidents applicatifs et infrastructurels • Organisation de cellule de crise (War room) • S’assurer que les SLAs sont respectés • Rédaction des rapports postincidents, Postincident Reports (PIR) • Communication sur les incidents majeurs Environnement technique : Landesk / Power BI / Command Center / Microsoft 365 / SharePoint

Objectif : Suivi des incidents jusqu’au rétablissement du service avec une communication régulière sur les incidents majeurs tout en appliquant les bonnes pratiques ITIL dans un contexte international. •Gestion des incidents hautement prioritaires provenant de l'activité métiers et études concernant les applications • Gestions des incidents sur les applications critiques (C1, C2) • Contrôle et gestion des accords sur le niveau de service (SLA) et la disponibilité des applications • Business impact analysis (Les applications lentes, indisponibles) • Prise de décision sur ce qui constitue un incident de production hautement prioritaire • Coordination des cellules de crise et organisation de conférences téléphoniques • Rapports sur les incidents de production • Réponse rapide aux problèmes signalés par les clients • Organisation d'équipes techniques à travers le monde pour résoudre les problèmes affectant l'infrastructure Gestion du changement et coordination et suivi des incidents liés au changement Coordination des changements significatifs Suivi des roadmaps et communication Déclenchement des escalades et astreintes • Production et diffusion de rapports de production • Pilotage des incidents relatifs au déroulement des traitements quotidiens et mensuels • Prise en charge du suivi de l’exécution des changements (suivi, tests, communication) • Gestion des changements de production impactant le service Tools: BMC Remedy, ServiceNOW, Alike, CEMM, Splunk, CFT tools etc

Formation Consultant Devops/IT Project Manager et la Certification ITIL v3 Contexte : Reconversion professionnelle pour saisir les opportunités dans les métiers d’Assistance à Maitrise d’ouvrage. Formation intensive d’une durée de 400 heures qui a pour but d’être opérationnel sur les outils d’automatisation de la livraison applicative et l’assurance de la qualité d’un service d’information. Les compétences acquises sont :  La gestion des services -ITSM (Stratégie, Conception, transition, Exploitation, Amélioration)  Compréhension de meilleures pratiques pour réaliser une gestion efficace et efficiente des services informatiques dans le respect des engagements de niveaux de service  Méthodologie pour gérer un projet informatique : Agile Scrum – ITIL  Mise en place et suivi de la démarche DevOps  Containerisation des applications en utilisant Docker  Mise en place des objectifs d’équipe communs  Etre capable de former des acteurs aux bonnes pratiques et conduite du changement  Savoir automatiser le provisionnement des environnements  Automatisation des déploiements applicatifs (CI/CD)  Disposer des compétences nécessaires à la mise en œuvre d’un monitoring applicatif Environnement technique : MS Office, Ansible, Gradle, Maven, Linux, Docker, Kubernetes, Jenkins, Apache Tomcat, Nginx, Websphere, Nagios, SQL/NOSQL, Oracle, Jmeter, Terraform, Shell, gestion du réseau, Git, Gitlab.

Contexte : La vente et le contact helpdesk pour assurer la disponibilité des services et la gestion des incidents  Organisation de livraison et distribution des produits hydrocarbures  Chargé de la gestion des commandes du début à la fin  Évaluation des fournisseurs et faire des choix  Analyse des propositions  Contrôle de conformité́  La surveillance sur les installations afin de détecter techniquement les anomalies de fonctionnement  Gestion de réclamation client  Gestion de l’interface entre intervenants externes (les transporteurs) et l’entreprise  Organisation et expédition des commandes et leur suivi  Négociation des contrats du carburant  Assurance de la fiabilité́ des stocks Environnement technique : appel help desk pour rapporter les incidents sur le logiciel de ventes. Assurer la disponibilité et la fiabilité des logiciels des ventes. Utilisation des tableaux synoptiques, consoles ou moniteurs informatiques