Virginie LATRILLE

Skills: Gestion de la relation client (CRM) · Service client · Support Zendesk Lancement from scratch du Service Client pour soutenir la croissance de la startup. • Mise en place et déploiement de Zendesk et Aircall pour structurer les outils • Élaboration et suivi des KPI via Power BI pour piloter la performance du Service Client • Rédaction des expressions de besoin et coordination des projets avec les parties prenantes internes et les équipes techniques • Interaction directe avec les clients pour comprendre leurs besoins et irritants clients • Réalisation de prévisions de volume de contacts afin de dimensionner l’équipe • Création de campagnes et automatisation du cycle de vie client via Mailchimp et Brevo • Management de 2 personnes

MOA pour les commerciaux de la Mutuelle Générale sur leur CRM Salesforce. Projets : • Refonte et intégration du nouvel outil d'aide à la vente pour les commerciaux sur le marché individuel • Définition de l'origine des leads pour en tirer le ROI (canal d'acquisition, source, multi-sources.. etc)

Mon rôle a impliqué des lancements d'opérations, de la gestion de projets, et l'amélioration continue des processus pour atteindre des objectifs de performance. Développement de la télévente : • Activité externalisée (passage de 4 à 20 conseillers en 2 ans) • Forts objectifs d'acquisition Lancement de nouvelles activités externalisées (environ 20 conseillers) : • Service client niveau 1 • Replanification de RDV • Support aux techniciens Suivi de la production et de la performance du Centre de Relation Client (CRC) : • Mise en place des dashboard / KPI pour le suivi de l'activité sur Power BI • Prévisions de contacts et suivi des écarts • Suivi des motifs de contact et des réitérations d'appel pour actions • Mise en place de taskforce pour résorber le stock • COPROD hedbo et COPIL trimestriel Gestion des outils CRM / ERP : • Installation et paramétrage complet de l'outil Zendesk • Force de proposition sur l'améliorations de notre CRM interne pour améliorer l'expérience utilisateur (téléconseillers) : déploiement de nouvelles fonctionnalités, optimisations du front-end, correction des anomalies • Rédaction des EB fonctionnelles • Suivi du déploiement Amélioration des processus : • Mise en place de nouveaux process pour être plus proactif ou pour optimiser la performance • Création et maintien des books de formation (en coconstruction) Suivi de la qualité : • Calibrage des audits qualité • Mise en place d’enquêtes de sat Marketing : • Révision de la FAQ, du discours et des mails auto en lien avec les équipes marketing • Mise en place de campagnes d'appels sortants ponctuelles pour améliorer notre connaissance client ou éviter le churn • Améliorer l’engagement client • Création d’un parc de client VIP, ambassadeurs de notre solution Management d'une équipe interne composée de 4 pers. dédiées au support technique N2, de 2 pers. sur la replanification de RDV et l'optimisation des tournées, et d'un chef de projet Gestion d'un budget conséquent

Membre de l’équipe Outils de la relation Client, au sein de la Direction de l'Expérience Clients et Collaborateurs. Notre enjeu : mettre en place les meilleurs outils pour faciliter le travail de nos conseillers de clientèle et de ventes et offrir à nos clients des parcours fluides J'ai pour mission de piloter les projets relatifs aux outils de la Relation Client. En tant que chef de projet MOA, je suis amenée à : • Assurer la mise en œuvre de bout en bout des projets : cadrage et instruction des besoins, suivi de la réalisation et du planning, tests et suivi des MEP, adoption • Animer les ateliers de travail et les instances de pilotage de mes projets • Assurer la communication auprès du terrain et du management • Savoir expliquer et valoriser mes projets et les gains Projets en cours : • Refonte de l'interface de traitement chat et messagerie instantanée sur Salesforce. ( version Lightning) • Automatisation des process via le RPA • Évolution du callback (parcours web, besoins métiers) • Suivi des besoins Knowledge sur Salesforce. Je travaille avec des interlocuteurs transverses à l'entreprise : l'ensemble de la Direction de la Relation Client (centres de relation clients et structure siège), la Direction des Systèmes d’Information, la Direction de l’expérience Client et la Direction marketing.

Amélioration de l’expérience client dans les très grandes boutiques (20 TGB) • Mise en place d’évènements et de nouveaux services • Gestion des animations et collaboration avec les constructeurs • Déploiement et suivi d’un nouveau concept en TGB : Coach enjoy

Vente de téléphones mobiles, de packs, avec ou sans abonnement, de forfaits. Accessoires et téléphones fixes. La société Phone House est une filiale du groupe Anglais Carphone Warehouse fondé en1989 par Charles Dunstone. Fort de son succès en Angleterre (750 magasins), l’enseigne s’implante en France en 1996. Avec 340 magasins, dont 75 franchises fin 2012, le groupe Phone House poursuit activement son développement en France et confirme sa position de leader sur le marché français de la distribution de solutions télécoms

• Gestion de projets RSE • Gestion du marketing et de la communication online

• Gestion du marketing et de la communication • Vente de robes de mariée et de cocktail de luxe

• Ventes, conseils