Wael Jeljeli

Gestionnaires des incidents et des demandes au sein de l’équipe Direction Qualité Système de management. Gestion du RUN: Pilotage du processus de gestion des incidents/demandes Traitements des Incidents/demandes N1 Qualifier et prioriser les incidents fonction de leurs criticités Analyse, affectation des incidents complexes (Responsable technique, PMO, MSO ou Lion manager) Assure le lien entre différentes parties prenantes (technique / métier) Assurer le traitement des demandes d’information, des incidents dans les temps impartis (garant du respect du SLA) Assurer le suivi des incidents standards/majeurs des applications et le respect des processus ITIL Produire des analyses mensuelles sur les mesures du SLA, création de graphiques / indicateurs de performance (KPI) Cadrage des besoins client afin de mettre en place des indicateurs de performances ou indicateurs de suivis au travers différents tableaux de bord. Produire des analyses ad-hoc de type de support apportés pour établir un plan d’amélioration de l’autonomie des utilisateurs (identifier la récurrence des demandes …) Assuré des points d’amélioration continu Animation et rédaction des supports de réunion de synchronisation et de suivi Optimisation (industrialisation) des traitements et rédaction des modes opératoire Support qualité: Assurer le respect du planning de publication Gestion et amélioration du dispositif de mesure (indicateurs et tableaux de bord, suivi de la productivité) Assurance qualité : mise en format et contenu des documents Extraction de données (ARIS), la génération des procédures, la vérification des demandes d’évolution, l’analyse des CR et l’implémentation ARIS Gestion documentaire Contrôler des demandes de changement Production des rapports et statistiques

Supervision des incidents/demandes des ateliers logiciels et matériels destinés à l’entité TCS de THALES • Responsable cellule RUN • Pilotage du processus gestion des incidents - Affectation des Incidents complexes - Traitements des Incidents N2 • Utilisation et planification des ressources équipent via le dispatch • Réaliser le suivi quotidien des indicateurs de performance et des volumes entrants et Hors SLA ; • Reporting bihebdomadaire du Backlog incidents et des demandes • Communiquer et escalader si besoin • Ouvrir, instruire et faire traiter les problèmes à partir de l'identification des incidents récurrents • Garantir le transfert d'information auprès des instances de gestion d'incidents • Interface entre tous les intervenants (Clients, Opérationnels, Service Desk) • Coordination des incidents et des demandes dans le respect avec un suivi de la qualité de la prestation demandées • Prépare, anime et rédige les comptes rendus pour les comités de suivi d'incidents/demandes • Rédaction des procédures fonctionnelles de façon à industrialiser la Base de Connaissances • Mise à jour et évolution des modes opératoires • Garant du bon fonctionnement du service Desk Dédié Ateliers - Optimisation des sollicitations du Service Desk - Formation aux traitements des nouveaux articles mise en production - Cadrage des activités - Point d’escalade et de support à l’équipe SD - Reporting sur l’activité (Nombre de ticket d’incident et de changement traités, Respect SLA…)

Coordinateur dans l'entité "Direction des Services aux Projets" de Carrefour. Coordination entre les équipes projets et les équipes de production : • Pilotage des opérations de construction, d'évolution et de maintenance des applications et des systèmes (sur des sujets tels que Monétique, Front Office et SAV) • Pilotage et mise en place des infrastructures techniques lors de l’ouverture de nouveaux Hypermarché • Gestion des délais (séquencer les activités, estimer les ressources et les charges nécessaires aux activités, procéder au suivi d'avancement et ajustements au fil de l'eau pour minimiser les délais) • Développement de compétences sur les logiciels Dollar Universel et Interpel • Identification des activités qui doivent être réalisées pour produire les divers livrables du projet (storyboard, planning, fiches de flux, demandes de services) • Coordination des équipes (établir et faire respecter les plans d'action des équipes techniques, etc) • Organisation de réunions d'exploitation avec les équipes fonctionnelles, techniques et les exploitants

Projet : Homogénéisation du parc d'impression Gestionnaire de déploiement Mettre en place une solution infogérée via l'éditeur HP. (7000 imprimantes). • Phase de cadrage du projet: Audit du parc existant • Réalisation de pré-visite en magasins pour l'identification des contraintes Définition d'un standard de politique d'impression • Montée en compétence sur les solutions techniques HP • Participation aux tests des imprimantes et des drivers en conformité • Installation et test de performance lors des pilotes magasins • Rédaction d'une documentation technique et fonctionnelle • Garant de la communication entre tous les acteurs du projet et centralisation de l'ensemble des informations lors des vagues de déploiement • Interlocuteur principal pour les magasins sur les remontées d'incidents et assistances techniques (Support N3) Coordination des équipes techniques lors des interventions sur sites (GO/NOGO, suivi et validation des actions en lien avec les processus de déploiement...) • Interlocuteur principal pour les magasins sur les remontées d'incidents et assistances techniques (Support N3)

Accompagner les équipes commerciales dans la qualification et l'élaboration des solutions vendues (estimations de charges, méthodologies de déploiement, ...) • Participer aux soutenances de défense d'offres • Lancer le projet interne et le projet client • Définir le planning et assurer un suivi régulier • Coordonner les différents acteurs internes et externes (experts techniques, prestataires, techniciens) • Assurer la satisfaction et le reporting vers le client • Gérer les escalades clients • Organiser des réunions de bilan • Participer aux groupes de travail internes

Au sein de la Direction Commerciale Grands Comptes, Responsable Principale de la Relation pour 4 clients majeurs du secteur de l’industrie et garant de leur satisfaction. • Animation de Comités clients mensuels, fourniture des livrables contractuels (Reporting et tableaux de bord d’exploitations). • Conseil Technique et Commercial au client. • Aide au diagnostic technique en cas d’incident pour les entités techniques internes et externes (Support technique, Intégrateurs, Partenaires…) Réseaux Fixes et Mobiles. • Support au client en cas d’Escalade et animation des Comités de Crises