Yacine KHARMAZE

• Administration & Gestion opérationnelle: – Administration fonctionnelle ServiceNow ITSM : Incident, Request, CMDB – Gestion de plus de 2 500 incidents technico-fonctionnels et ~100 demandes d'évolution avec priorisation et coordination des acteurs IT – Rédaction des user stories et exigences fonctionnelles (de la définition des champs à la conception des workflows ITSM) – Pilotage des tests et recettes fonctionnelles (TEST, Pré-Production, Production) et validation avant MEP – Suivi des développements réalisés par la MOE ServiceNow (équipe interne internationale, environnement anglophone) – Contribution à l'amélioration continue via des enquêtes de satisfaction utilisateurs (impact ~35 000 utilisateurs) • Chefferie de projet – Refonte du catalogue de services (Caisse d'Épargne): – Pilotage complet de la refonte du catalogue ServiceNow (+30 formulaires) : analyse de l'existant, identification des écarts et redondances – Définition de la stratégie de migration par lots : priorisation, planification, gestion des dépendances et des risques – Coordination des MOE et métiers : animation d'ateliers, rédaction des specs fonctionnelles, suivi des développements et pilotage des recettes – Accompagnement au changement : communication, mise à jour de la documentation et support utilisateurs lors des MEP progressives • Gouvernance ITSM & Référentiels: – Gestion et fiabilisation des référentiels : groupes, unités organisationnelles, comptes, rôles et profils – Paramétrage SLA, règles d'affectation et conditions de visibilité du catalogue de services – Administration des fonctionnalités transverses : création de tickets par email, délégations, pièces jointes, abonnements

– Secteur des transports de personnes.

Dans le cadre de la mise en place d'un logiciel de gestion de demandes informatiques, j'ai été amené à prendre en charge la coordination du service des demandes informatiques. – Coordination de la gestion des demandes informatiques internes – Supervision de l'implémentation de Delphes auprès des équipes techniques ainsi que les équipes métiers – Participation à l'élaboration de l'outil au niveau ergonomique de l'outil – Suivi des équipes client dans la réalisation des demandes non clôturées – Suivi d'environ 3000 demandes/mois dans un département de 350 personnes utilisant l'application – Vérification de la véracité des données et de la faisabilité des demandes émanant des métiers vers les équipes techniques – Encadrement de 6 techniciens chargés de la qualification des demandes – Répartition des types de demandes auprès des techniciens – Présentation et formation de l'outil auprès des équipes métiers – Animation de réunions internes au service – Elaboration des supports de présentation – Reporting sur les résultats des équipes client et leurs performances (SLA) – Rédaction des comptes-rendus des réunions et des comités de pilotage

Dans le cadre d'une restructuration de l'infrastructure interne de CONSORT PME-PMI ainsi que la gestion de l'infogérance d'une vingtaine de clients, j'ai été amené à: – Coordination du projet d'infogérance pour des clients PME-PMI sous Windows 2003 SBS – Mise en place d'un service de poste de travail et serveurs HP/DELL – Support messagerie sous Exchange 2003 – Sauvegarde et Sécurité sous Veritas Backup Exec – Support utilisateurs

Évoluant au sein de l'équipe informatique, j'ai été amené à prendre en charge : – l'administration du domaine Windows 2000 (exploitation quotidienne, installation de nouveaux serveurs projets, sauvegardes...) – l'administration du réseau (VLAN, switchs...) – la mise en place d'OCS Inventory NG (application permettant de réaliser un inventaire sur la configuration des machines du réseau et sur les logiciels qui y sont installés) – la mise en place de TrackStudio (outil de gestion de tickets, de projets de développements, de livraisons) – la mise en place d'un serveur de gestion de sources (SubVersion) sous Linux – l'amélioration des systèmes de déploiement automatique de Windows 2000 et Windows XP sur le parc (utilisation d'Unattended, RIS et GPO) – la fiabilisation des outils de sauvegarde – le support utilisateur lors d'incidents / Maintenance du parc