Yamaga Tchamatou Florent

Support technique quotidien des solutions Avaya, CCaaS [ (Contact Center as a Service) : Odigo, Wordline, CRM Salesforce, Nice, Système de paiement Advancial, supervision et statistiques et autres applications utilisées dans le centre d'appels du (Résolution des incidents en respectant les temps de rétablissement). Réalisation de Maintenance en Condition Opérationnelle (MCO) ▶ Surveillance du réseau via l’outil de supervision SPECTRUM et IMC (100% d’alarmes urgentes en DJS) ▶ Réalisation de projet d’intégration de centre d’appels (3 projets par mois) + Réalisation d’astreinte sur l’année (10 dans l’année, avec 100% des tickets ouverts et 100% de respect du temps de rétablissement en HDJS). ▶ Administrateur des outils Call Center (Campagnes téléphoniques (Entrant et Sortant, ACD, SVI, CTI, CRM) ▶ Administration des demandes de services par la création / modification de comptes, profils, groupes de trafic, règles de routage, campagnes d’appels, …

Support technique quotidien à la solution Genesys et autres applications utilisées dans le centre d'appels du (Résolution des incidents). ▶ Projet de Migration des différents medias (Voix ;Email ;Chat ; Callback et Cobrowse) suite à la migration des serveurs physiques au serveurs virtuel et du système d’exploitation.

En mission chez Covéa pour compte de la société Synchrone. ▶ Support technique quotidien à la solution Genesys et autres applications utilisées dans le centre d'appels du groupe Covéa (Résolution des incidents). ▶ Projet Softphonie GMF : Migration d'une solution centre de contact TDM vers une architecture Full SIP en HA, déploiement BTIP. Intégration du bandeau Customer avec la solution full SIP.

- Référent technique Genesys sur le projet Poc (Proof Of Concept) migration d'une solution centre de contact TDM vers une architecture Full SIP: Architecture hybride SIP/Skype for Business. - Support technique quotidien à la solution genesys et autres applications utilisées dans le centre d'appels de la Société Générale ( Résolution des incidents) - Monté des versions de certains composants genesys. - Référent technique sur le projet de la montée de version de la solution LOGEPAL. - Référent technique sur le projet de la virtualisation des Bases de données (BDD) Genesys.

- Audit Téléphonique - Etats des lieux (Qualification des appels, fluidité du parcours client). - Amélioration de l’expérience client et la satisfaction client sur le canal téléphonie : 1. Documentation et remise à plat des stratégies SVI, horaires d’ouvertures, Skills vendeurs, priorités lignes, débordement et messages. 2.Optimisation et nettoyage des stratégies des lignes téléphonique. - Recommandation des améliorations ou fonctionnalités (Web Call Back, routage intelligent, ) - Livraison de deux documents du livrable de l’audit en ppt et Excel

- Participation aux différentes phases de réalisation et d’intégration de projets CTI Full SIP du centre d’appels CASDEN Banque populaire Client Orange. - Concevoir de la solutions pour répondre au besoin. - Chiffrage des charge. - Rédaction des documents techniques (dossier d'architecture, spécifications techniques et fonctionnelles, dossier d'interopérabilité, dossier d'exploitation) - Test de fonctionnement du centre d’appels. - Support technique quotidien à tous les clients intégrés et hébergé d’Orange en France ( Résolution des incident) - Monté des versions de certains composants genesys.

- Concevoir des solutions pour répondre au besoin client CGI - Rédiger des documents techniques (dossier d'architecture, spécifications techniques et fonctionnelles, dossier d'interopérabilité, dossier d'exploitation.) Client CGI -Support technique la solutions genesys/Avaya, enregistreur Nice pour les clients Grands Comptes CGI (AG2R LA MONDIALE, SPB).