Yasmine Cherrouk

BMCE – TPOG (Technologies, Process et Organisation Groupe) • Organisation et animation de réunions de travail. • Mise à jour de procédures (Délivrance d’une caution en douane, Délivrance d’une caution domestique, Déblocage des crédits immobiliers par tranches, Octroi du Crédit Enseignement +, Octroi du crédit Imédi@t, Transfert du compte unitaire, Installation des GABs hors site, etc). • Création de nouvelles procédures (Dépannage Cash, Gestion des bourses de mérite servies par la Fondation Mohamed VI, Contrôle des documents douteux émanant des Consulats, Transfert des dossiers physiques des clients déclassés, Commercialisation du produit MRE SALAMA, Gestion des opérations de caisse, etc).

Elizone is a Business networking, knowledge building platform that provides you professional networking, community, events, and fancy services you need, to make a better life. Not just a living. It’s where Ideas, Strategies and good plans are innovated. Joining the platform offers you privileged access to the big next projetcs, politician, elite personalities, CEOs, CFOs, Presidents, VPs, directors, decision-makers, business owners, investors and consultant, innovators entrepreneurs, industry experts and marketing professionals to meet and share ideas and ink deals and also to introduce your products and services to like-minded business professionals. The mission of Elizone is to take down the barriers between business people of different sectors and nationalities. It thereby aims to contribute to the improvement of business and cross-cultural understanding, integration and communication worldwide. We seek to surround a powerful legion of men to work for their aims with purity and perfection on a new and secure precise functioning, strict rules and a solid foundation. Elizone | Une plateforme pour les créateurs et les professionnels

- Participation à la gestion d’un portefeuille client de 250 millions de Dirhams de prime. - Résumé et vérification des programmes d’assurances internationaux toutes branches confondues (Tous Risques Chantier, Dommage, Responsabilité Civile, RC dirigeant, RC Aéronautique, Terrorisme, …). - Mise en place et enrichissement quotidien d’un fichier de suivi des documents contractuels et des instances. - Gestion de la relation avec les partenaires étrangers (Marsh, Mercer, Diot…) et les principaux assureurs de la place.

- Participation active aux offres commerciales (Implantation de Sophie Paris en Turquie, Etude de positionnement pour la création d’une ville nouvelle, Evaluation du potentiel RH au Maroc dans les métiers de l’offshoring…). - Création et mise à jour d’un fichier de partage des sources de recherche en ligne, tous domaines confondus.

- Participation à la rédaction de la Charte Nomadisme. - Analyse du manuel d’utilisation ASUS et Rédaction du Document «Prise en main des Tablettes». - Réalisation du support de formation en collaboration avec le Support Informatique. - Rédaction du Mode Opératoire Pré et Post formation. - Animation des formations de prise en main des Tablettes. - Participation aux débriefs Post formations à chaud. - Analyse et correction des écarts entre les fichiers (Suivi des formations, Etat des stocks, SecurId,).

Restructuration des numéros de compte : - Participation à la réalisation de la matrice d’impacts. - Conduite du changement auprès des collaborateurs (guide du collaborateur «Ce qui change pour vous»). - Réalisation du support du séminaire de démultiplication de l’information auprès du réseau marocain. - Formation et encadrement d’une équipe d’assistance téléphonique de trois personnes. - Conception et analyse d’une enquête terrain pour un feedback de l’appropriation des outils. Mise en place d’un centre d’appels bancaire – Développement multicanal : - Animation et pilotage de réunions de travail. - Elaboration des procédures sur les processus du centre d’appel : offre de services. - Accompagnement du changement (briefings, Guide collaborateur, kit collaborateur destiné aux agences pilotes, support de séminaire.). - Organisation du séminaire destiné aux agences pilotes. Standardisation du processus de traitement des réclamations : création Unité de centralisation - Diagnostic de l’existant du traitement des réclamations liées aux Opérations Titres & Salle des Marchés, aux Opérations Internationales et aux Opérations relatives aux MRE. - Gestion des parties prenantes (BMF, Opérations internationales, Titres & Salle des marchés, centre de réclamations clientèle, SIG). - Refonte du processus de traitement des réclamations. - Formalisation des procédures et des règles de gestion. - Elaboration de procédures de qualification et de traitement des réclamations selon leur nature. - Elaboration du «Guide de Sensibilisation destiné au Réseau Extérieur». Veille organisationnelle – Pilotage de projet : - Cadrage des objectifs et recueil des besoins. - Réalisation d’un benchmark des pratiques respectées par ailleurs sur les processus de traitement des réclamations et en matière d’octroi de crédits : de consommation, immobiliers, et d’investissement. - Organisation et pilotage d’ateliers de travail.

Customer Scope (Collecte et analyse de la «voix du client») : - Préparation et gestion des campagnes (gestion des taux de réponse, communications des résultats intermédiaires, diffusion). -Participation à l’analyse qualitative et quantitative des résultats (consolidation, élaboration des indicateurs et des éléments de communications). - Rétro analyse des résultats par rapport aux plans d’actions prévus et réalisés. Mise en place d’un site web partagé dédié à la Gestion des des réclamations : - Elaboration du cahier des charges et spécifications fonctionnelles. - Participation active à la phase de tests suite à l’implantation de l’outil microsoft sharepoint (MOSS) Performance: Activation d’un site web partagé de recueil des réclamations des Managers à travers le monde.

- Rédaction d’une aide commerciale (guide entretien téléphonique, traitement des objections). - Formation des télévendeurs Zone France.