Yaya DAFFE

Rattaché fonctionnellement au Responsable du service Qualité et Processus de la DSI, en charge de piloter la qualité de service du train Client Express (outils de gestion — comptabilité, DRH — et outils de gestion clients — portail client, CRM, facturation). ● Pilotage des contrats de services internes SACEM et de la qualité de service, ainsi que des contrats de services externes auprès des fournisseurs. ● Gestion de la relation fournisseurs : suivi des engagements contractuels, qualité de service et gouvernance auprès de TESSI/Sqalia, DOCAPOSTE, SIGMA, etc.. ● Pilotage de la gestion des problèmes et de la gestion des changements sur le périmètre du train Client Express. ● Gestion des incidents majeurs : coordination de la résolution, communication auprès des directions métiers et pilotage de la cellule de crise (mobilisation des acteurs, animation, diffusion des comptes-rendus). ● Rédaction et animation des post-mortems ; définition et suivi des plans d'action dans une démarche d'amélioration continue. ● Pilotage de la gouvernance ITSM et coordination de la livraison à travers les trains Agile (contexte SAFe). Compétences & environnement Processus: IT Service Continuity, Problem, Incident, Change Management, gestion de contrats de service (ITIL) Fournisseurs pilotés: TESSI, DOCAPOSTE, SIGMA, etc. Outils: ITSM (EasyVista), JIRA, O365, PowerBI Méthodologies: ITIL , Agile, SAFe

Contexte : • Être le contact privilégié pour les escalades et questions du client. • Être régulièrement sur site afin de créer une relation forte, être à disposition et être à l’écoute afin de prendre des actions d’amélioration, identifier de nouveaux besoins/opportunités et ouvrir de nouvelles portes. • Suivre les différents contrats et prestations via l'animation ou la participation aux comités de pilotage. • Être le point de relais interne défendant les intérêts du client en remontant les points de satisfaction ou d’insatisfaction, anticipant les besoins en ressource et coordonnant le passage en mode cellule de crise si nécessaire. • Promouvoir les offres Groupe. • Animation et diffusion de la météo Quotidienne. • Participation aux comités hebdomadaires avec le service client pour identifier les incidents majeurs, identifier les responsabilités et priorités. • Organisation et comptes-rendus des CCO (Cellule de Crise Opérationnelle en cas d’incident : mobilisation des acteurs, Animation de la CCO, diffusion du CR. • Contribution à la livraison des différents supports de comités et communications (Challenger les équipes sur le contenu, validation puis diffusion) • Contribution et production des tableaux de bord mensuels sur Incidents / demandes / changements / problèmes. • Etablissement des plans d’améliorations

Gestion des projets connectiques SFTP, CFT, FTP liés aux transferts de fichiers bancaires de la filiale SGSS Perspective Défense.

Incident Manager sur un périmètre Datacenter (LAN + Sécurité) et pilotage d’une équipe d’environ 30 collaborateurs j’ai en responsabilité la gestion des incidents sur de très grands comptes. A ce titre, je suis l’interlocuteur privilégié du client et des acteurs internes dans la résolution et l’analyse des incidents majeurs. Acteur clef de la relation client en pilotant le rétablissement des incidents majeurs.

Interlocuteur privilégié de l’IT métier, sur les projets autour des noms de domaine. Piloter les contributeurs lors des différentes phases, Jalonner les actions en conformité avec les processus et méthodologies.