Yliès N.

Analyses et recommandations - Rapport d'étonnement (26 pages) - Analyse de la dette de configuration ServiceNow - Analyse des processus RH ↔ IT et propositions d'amélioration Outillage et automatisation - Conception d'un toolkit PowerShell OSS destiné à faciliter les opérations récurrentes de support (analyse système & réseaux, dépannage, reporting) - Mise en place d'une supervision proactive basée sur Uptime Kuma et Grafana - Création d'un dashboard ServiceNow de pilotage RUN permettant un suivi de l'activité Factory et Office (incidents, backlog, SLA, répartition des priorités, tendances hebdomadaires et mensuelles) Documentation et accompagnement - Support de sensibilisation à l'utilisation de ServiceNow destiné a KION France - Support sur les bonnes pratiques ITIL pour les équipes OSS France - Communication sur l'utilisation de l'IA générative avec contexte métier OSS afin d'améliorer la qualité des diagnostics et des réponses apportées aux utilisateurs Objectifs visés - Amélioration de la visibilité sur l'activité RUN - Renforcement du pilotage des équipes OSS - Détection proactive des incidents et dégradations de service - Standardisation des pratiques de support - Réduction des tâches manuelles et amélioration de l'efficacité opérationnelle

- Création de dashboards CloudWatch AWS et leur réplication sur tous les environnements avec Terraform. - Gestion des sauvegardes AWS (S3, RDS, ECS etc.) avec Terraform et un cycle défini (cron). - Monitoring et alerting AWS. - Résolution de tickets Jira & Linear. - Élaboration et lancement de scripts. - Réalisation de procédures sur Confluence/Loop. 1. Gestion des incidents - Identifier, analyser et résoudre les incidents qui affectent les services ou les opérations. Cela inclut la mise en place de procédures pour le signalement et le suivi des incidents. 2. Coordination des équipes - Travailler avec différentes équipes (techniques, support, développement) pour s'assurer que les incidents sont traités rapidement et efficacement. 3. Communication - Informer les parties prenantes (clients, direction, équipes internes) sur l'état des incidents et des résolutions en cours. 4. Analyse des causes - Effectuer des analyses post-incident pour comprendre les causes profondes et éviter la récurrence des problèmes. 5. Amélioration continue - Mettre en place des processus et des outils pour améliorer la gestion des incidents et réduire les temps d'arrêt des services. 6. Reporting - Élaborer des rapports sur les incidents pour suivre les performances, les tendances et l'efficacité des solutions mises en place.

- Résolution de ticket Zendesk, EasyVista, Jira & Intabug - Élaboration, Lancement de script Azure Pipeline - Réalisation de procédure sur Confluence 1. Assistance aux utilisateurs - Répondre aux demandes d'assistance crée par les opérateurs par téléphone, e-mail ou chat. - Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques rencontrés par les utilisateurs. 2. Analyse des problèmes - Identifier les causes des problèmes techniques et proposer des solutions efficaces. - Documenter les problèmes et les solutions dans une base de données pour référence future. 3. Formation et sensibilisation - Former les utilisateurs sur l'utilisation des logiciels et des systèmes. - Créer des guides et des tutoriels pour aider les utilisateurs à résoudre des problèmes courants. 4. Collaboration avec d'autres équipes - Travailler en étroite collaboration avec les équipes de développement, d'infrastructure et d'autres départements pour résoudre des problèmes plus complexes. - Escalader les incidents non résolus aux niveaux supérieurs selon les procédures établies. 5. Suivi des tickets - Gérer le système de tickets d'assistance pour s'assurer que tous les problèmes sont suivis et résolus dans un délai approprié. - Prioriser les demandes en fonction de leur urgence et de leur impact sur les utilisateurs. 6. Amélioration continue - Participer à des projets d'amélioration des processus de support et à l'optimisation des outils utilisés. - Recueillir des retours d'expérience des utilisateurs pour améliorer la qualité du service.

- Gestion de parc informatique de 680 postes sur une composition multi-sites - Administration, Installation Serveur - Supervision Infra & Astreinte - Résolution de ticket, Support informatique, Déploiement système & Logiciel 1. Installation et configuration - Installer et configurer le matériel informatique, les logiciels et les réseaux. - Assurer la mise en place des systèmes d'exploitation et des applications nécessaires. 2. Maintenance et support - Effectuer la maintenance préventive et corrective des systèmes informatiques. - Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques rencontrés par les utilisateurs. 3. Gestion des réseaux - Surveiller et gérer les réseaux informatiques pour garantir leur performance et leur sécurité. - Configurer les équipements réseau (routeurs, commutateurs, pare-feu) et assurer leur bon fonctionnement. 4. Sécurité des systèmes - Mettre en œuvre des mesures de sécurité pour protéger les données et les systèmes contre les menaces. - Effectuer des sauvegardes régulières et s'assurer de la récupération des données en cas de sinistre. 5. Collaboration - Travailler avec d'autres équipes (développement, support technique) pour assurer l'intégration des systèmes et la résolution des incidents. - Participer à des projets de mise à jour ou d'amélioration des systèmes d'information. 6. Formation des utilisateurs - Former les utilisateurs sur les nouveaux systèmes et logiciels. - Fournir un support technique lors de l'adoption de nouvelles technologies. • Administration Active Directory : comptes, groupes, droits, GPO • Gestion des services réseau : DHCP, segmentation VLAN • Configuration et maintenance équipements réseau : switching / routage, firewall • Installation et administration Windows Server • Déploiement systèmes et logiciels, support N1/N2, résolution d’incidents • Supervision, interventions planifiées + astreintes et interventions hors horaires • Documentation et procédures

- Déploiement de masse - Déménagement de Poste informatique - Résolution de ticket 1. Installation et configuration - Installer et configurer le matériel informatique, les logiciels et les réseaux. - Assurer la mise en place des systèmes d'exploitation et des applications nécessaires. 2. Maintenance et support - Effectuer la maintenance préventive et corrective des systèmes informatiques. - Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques rencontrés par les utilisateurs. 3. Gestion des réseaux - Surveiller et gérer les réseaux informatiques pour garantir leur performance et leur sécurité. - Configurer les équipements réseau (routeurs, commutateurs, pare-feu) et assurer leur bon fonctionnement. 4. Sécurité des systèmes - Mettre en œuvre des mesures de sécurité pour protéger les données et les systèmes contre les menaces. - Effectuer des sauvegardes régulières et s'assurer de la récupération des données en cas de sinistre. 5. Documentation - Documenter les procédures, les configurations et les incidents pour assurer un suivi efficace. - Rédiger des guides d'utilisateur et des procédures d'installation pour les équipes. 6. Collaboration - Travailler avec d'autres équipes (développement, support technique) pour assurer l'intégration des systèmes et la résolution des incidents. - Participer à des projets de mise à jour ou d'amélioration des systèmes d'information. 7. Formation des utilisateurs - Former les utilisateurs sur les nouveaux systèmes et logiciels. - Fournir un support technique lors de l'adoption de nouvelles technologies.