Youenig THUAUD

Mission confiée par la Direction Générale pour piloter la transformation de la Relation Client et accompagner l'évolution de l'organisation vers un modèle omnicanal, proactif et augmenté par l'Intelligence Artificielle. • Contribution aux orientations stratégiques de l'organisation et présentation régulière des résultats, analyses et feuilles de route auprès de la Direction Générale et du Conseil d'Administration. • Définition de la vision cible de la Relation Client, intégrant l'Intelligence Artificielle comme levier de transformation des parcours clients, des organisations et des modes de pilotage. • Élaboration de la stratégie IA de la Relation Client en collaboration avec les directions métiers, la DSI et les partenaires technologiques, depuis la définition de la cible jusqu'aux expérimentations opérationnelles. • Pilotage du programme de transformation : organisation cible, parcours clients, gouvernance, indicateurs de performance, conduite du changement et accompagnement des managers. • Définition et pilotage de la stratégie de transformation de la Relation Client par l'Intelligence Artificielle, avec pour ambition de faire évoluer l'organisation vers un modèle omnicanal, proactif et augmenté par l'IA, s'appuyant sur un chatbotconversationnel, des agents augmentés, l'automatisation des traitements à faible valeur ajoutée, l'assistance à la décision, la personnalisation des parcours clients et le développement de démarches proactives. • Définition d'un modèle de Relation Client proactive fondé sur l'anticipation des besoins, la personnalisation des parcours et l'amélioration continue de l'expérience client. • Mise sous pilotage de l'activité à travers des indicateurs de satisfaction client, qualité de service, productivité, backloget performance opérationnelle. • Structuration des rituels managériaux, harmonisation des pratiques métiers et accompagnement de la montée en compétences des équipes dans un environnement en profonde transformation. Résultats clés : • Contribution à la création de la future Direction de la Relation Client, conçue autour d'un modèle omnicanal, proactif et augmenté par l'Intelligence Artificielle. • Positionnement de l'IA comme levier stratégique de transformation des parcours clients, de l'organisation et des pratiques managériales. • Introduction de la satisfaction client comme indicateur central de pilotage de la performance opérationnelle. • Développement d'une culture orientée expérience client, performance et amélioration continue. • Réduction de plus de 70 % du backlogde gestion et division par plus de deux des délais de traitement, tout en améliorant durablement la performance opérationnelle.

Multiplication par 5 de l'activité sur les 2 premières années. Pilotage des actions de conquête, fidélisation et rétention de la clientèle, avec une hausse de 25 % du taux de fidélisation. (30 pers.) Supervision des prestataires externes et optimisation des processus techniques. (50 pers.)

Création d’un centre de contacts et définition des process internes Management d’équipes internes et externes, assurant la productivité et la qualité de service. Développement des ventes

Clients majeurs : Grands comptes ( FAI, Téléphonie, Informatique, laboratoires pharmaceutiques,...) Types d’opérations : B to B : prise de RDV, qualification et détection de projet, vente et prise de commande, Welcome call, Nursing call B to C : Vente, réabonnement Domaines de compétences : Réalisation de campagnes d’appels : recueil d’information, élaboration des outils, interface production / informatique, gestion de bases de données, Suivi de la relation client : Support opérationnel et technique, reporting, bilan de synthèse, recommandations stratégiques, Gestion d’un centre de profit : Analyse et mise en oeuvre des procédures en vu du respect des chiffres d’affaires et marge brute, Management : Encadrement et management 2 à 4 Responsables de site et de 10 à 20 Superviseurs soit entre 100 et 350 conseillers de clientèle, recrutement et animation des formations, suivi qualitatif et quantitatif,…