Youssef OUARZAZI

Diriger, encadrer et motiver une équipe de techniciens pour assurer un service de haute qualité. • Gérer les incidents et les demandes de support informatique, en veillant à ce qu'ils soient résolus dans les délais impartis et en maintenant la satisfaction des utilisateurs. • Mettre en place et améliorer les processus de support informatique pour garantir l'efficacité opérationnelle et la conformité aux normes de qualité. • Coordonner les activités quotidiennes du support IT, y compris la planification des ressources, la répartition des tâches et la résolution des problèmes. • Former et développer les membres de l'équipe de support pour améliorer leurs compétences techniques et leur expertise en service client. • Assurer une communication claire et efficace avec les utilisateurs, les parties prenantes internes et externes, ainsi qu'avec les autres équipes informatiques. • Collaborer avec les fournisseurs de services externes pour résoudre les problèmes et garantir la disponibilité des ressources nécessaires. • Suivre et évaluer les performances de l'équipe de support, en mettant en place des indicateurs de performance clés (KPI) et des mécanismes de rétroaction. • Réagir rapidement et efficacement aux situations d'urgence et aux interruptions de service, en mettant en place des plans de continuité et de reprise d'activité. • Gérer avec agilité et résoudre efficacement les incidents techniques pour minimiser les interruptions opérationnelles. • Assurer la maintenance proactive des équipements informatiques pour optimiser leur performance et leur durabilité. • Préparer soigneusement les nouveaux postes de travail informatique en installant et configurant les logiciels et matériels nécessaires. • Traitement requêtes SalesForce.

Assurer le rôle de point de contact principal pour les fournisseurs, collaborateurs et équipes informatiques, • Assurer le support technique N1/N2 pour les utilisateurs standard et VIP incluant les membres du CODIR • Gérer et traiter les tickets et demandes de niveau 2 via l'outil GLPI. • Diagnostiquer et résoudre les incidents liés aux environnements Windows 11 et Microsoft O365 • Contribuer à l'amélioration continue pour réduire les incidents récurrents. • Appliquer et veiller au respect des règles de sécurité informatique. • Préparer, affecter et restituer les postes de travail. • Assurer la revue de sécurité des infrastructures. • Suivre et partager les KPIs et tableaux de bord d'activité avec les équipes internes. • Gérer le stock du matériel informatique.

¤Déploiement et planification des Applications et mise à jour système du Système Center Configuration Manager "SCCM" . Gestion de l’annuaire Active Directory ,Exchange et de serveurs des données Installation et Résolution des problèmes liés aux logiciels interne ou externe Gestion des applications Office 365 Gestion des Incidents d'Outlook sous Office 365 , Multi-Factor Authentication "MFA" Gestion des Incidents Intune , MDM sous les téléphones Mobiles Gestion de demande de service (licence Logiciel de travail , Intervention local Gestion de l'environnement Onedrive , Onenote et Sharepoint Sauvegarde et Restauration des données sur les serveurs et ordinateur Gestion de l'antivirus McAfee Client ,Mise à jour , analyse des virus et déploiement des patchs de sécurité Gestion de l'agent Checkpoint Identity sur les postes de travail ,Mise à jour et test de conformité du Client Gestion du client VPN Checkpoint , Contrôle de la double authentification "(RADIUS , Multi-Factor Authentication )

•Prendre en compte les sollicitations (appels ou mails) des clients internes ou des fournisseurs •Enregistrer les incidents, les anomalies de fonctionnement signalées, les demandes d'information ou les réclamations dans l'outil de gestion des demandes •Qualifier, diagnostiquer et résoudre les incidents ou les demandes d'information •Suivre le traitement des incidents/demandes et informer l'utilisateur sur l'avancement de la résolution de l'incident/ demande •Effectuer la clôture administrative de l'incident/ demande avec l'utilisateur ou assigner l'incident/ demande à l'équipe experte dans le domaine concerné •Rédiger des fiches de cas pour capitaliser les bonnes pratiques dans la base de connaissance partagée •Participer à l'amélioration de la résolution d'incidents/ demandes.

Sujet Du Projet : Contrôle d’accès réseau : Attribution Dynamique des Vlans

Assistance des clients avec leurs choix de polices d'assurance Elaboration d'une strategie B to C dans l'optique fidélisation client

•Réception des demandes de clients •Accompagnement et suivi des dossiers potentiels •Gérer les appels et les suivis de clients et dossier de 6 assurances. •Encadrer l’équipe.

•Stage de fin de formation en réseau informatique (LAN,WAN,VLAN..) maintenance câblage incendie téléphonique. •Cisco. •Windows Server 2008/2012.