Zahia BOUABDALLAH
Senior Consultante CX | 20+ ans d’expérience multisectorielle, retail, automobile, telcos ->>>> De l’analyse aux quick wins
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Freelance, ouvert au CDI
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À propos
Introduction
Et si vos clients avaient déjà entre les mains la réponse aux questions qui vous empêchent d’avancer ? Et si, au lieu de chercher des solutions compliquées, il suffisait de revenir à la source : leur vécu, leurs émotions, leurs attentes, leurs frictions ? Pourquoi ils partent. Pourquoi ils restent. Pourquoi votre app ne décolle pas. Pourquoi votre NPS stagne. Pourquoi votre site ne convertit pas. Pourquoi vos équipes ne se comprennent plus. Pourquoi vos projets avancent, mais sans jamais vraiment décoller. Pourquoi, malgré vos investissements, la satisfaction ne suit pas. La vérité, c’est que vos clients le savent déjà. Ils savent ce qui fonctionne, ce qui les agace, ce qui les ralentit, ce qui les rassure, ce qui leur donne envie d’acheter… ou de ne jamais revenir. Ils savent pourquoi ils abandonnent un panier, pourquoi ils ferment votre app, pourquoi ils hésitent, pourquoi ils perdent confiance, pourquoi ils recommandent votre marque ou au contraire la challengent. 🧠 Spoiler : vos clients ont toujours une longueur d’avance sur vous. Encore faut-il savoir les écouter — vraiment. Pas en surface. Pas via un tableau de bord qu’on ne regarde plus. Pas avec un baromètre qui dort dans un coin. Mais en plongeant dans la vraie vie, dans les usages réels, dans les moments clés, dans les irritants invisibles et les opportunités inexploitées. Et surtout, encore faut-il agir vite, bien, et de manière cohérente. C’est précisément là que j’interviens. Envie de faire bouger les lignes? Contactez-moi :)
Expérience de travail
Consultante indépendante
ZBH Conseil
sept. 2024 - Présent
2 ans 2 mois
Paris, France
Missions : analyse des irritants clients et définition de nouveaux parcours clients en vue d’améliorer le parcours omnicanal, définition des équipes projet en vue du lancement de nouveaux services omnicanaux, rédaction d’expressions de besoins Résultats : 3 parcours clients et 12 cas d’usage traités en 2 mois, rédaction d’une expression de besoin en un temps très limité, création de présentations pour le CODIR et le COMEX, proposition de méthode d’ateliers : organisation et animation
Nissan Motor Company
mai 2008 - Présent
18 ans 6 mois
Responsable développement réseau
avr. 2013 - Présent
13 ans 7 mois
- Déploiement du nouveau concept retail en Europe, et mise en oeuvre de la stratégie Réseaux, coaching des équipes réseaux pays - Création et mise en place de reporting mensuels réseaux, suivi d’indicateurs de développement réseaux et amélioration de suivi : KPIs commerciaux, satisfaction client ; KPI basés sur la couverture du réseau commercial. - Gestion du budget Europe : approuver le budget alloué aux concessionnaires pour déployer le nouveau concept en fonction de critères précis et validés avec le comité exécutif Europe - Organisation d’évènements – Création, coordination, brief, management agence, gestion des problèmes terrain, enquête de satisfaction – évènements de 100 à 500 personnes
Responsable marketing après-vente
mai 2008 - mars 2013
4 ans 11 mois
- Lancement et gestion de projet globaux et transversaux : création de la gamme de personnalisation accessoires de véhicule, construction du plan produit, du plan de communication. Optimisation de gamme, suivi et amélioration continue en fonction de retours client - Organisation et gestion de comité de pilotage produit, création de workshop sur une problématique donnée pour trouver des solutions pérennes à l'implémentation des nouveaux produits - Création de la gamme de personnalisation accessoires Europe: création de logo, et d'une ligne de communication unique déclinée dans les filiales, élaboration de brochures et de contenus digitaux, définition du prix, de la communication sur lieu de vente, création de packs accessoires; développement de la gamme au Japon et aux Etats-unis. - Lancement des plans produit annuels : business case à 3 ans, fiche technique analyse de prix et proposition, plan de communication. Soumission et validation au Comité de Direction - Veille concurrentielle, benchmark permanent, étude client, tendances du marché pour introduire des produits innovants et générer de nouveaux profits pour la marque - Plans d’action d’amélioration de la profitabilité : analyse de profitabilité et plans d’actions correctifs, création de KPI pertinents pour un meilleur suivi de la performance - Coaching des chefs de produits pays, élaboration et suivi des prévisions des ventes - Contrôle qualité des produits : inspection de prototypes, d’échantillons avant la production finale, rapport qualité avec plan d’action d’amélioration produit - Collaboration avec la logistique, et relation fournisseur avec l’équipe achat : contrôle et information des stocks, optimisation du packaging/coût
Responsable point de vente et parcours clients
Optic 2000
nov. 2022 - janv. 2024
1 an 3 mois
Clamart, France
Mission 1: l’Expérience client - Définition de la stratégie de l’expérience client: axes stratégiques, chantiers prioritaires, définition de parcours clients, création de personas - Pilotage de la transformation digitale: Définition d’un catalogue de solutions digitales à destination du réseau -> RFI/RFQ, sélection fournisseurs, gestion de contrats/SLA - Implémentation de solutions digitales en point de vente, élaboration de contenus de communication sur les nouvelles solutions - Évangélisation de la culture client: plan de communication interne, création rubrique intranet, contenus fiches pratiques posture en magasin, contenus pédagogiques internes - Mise en place de groupes de travail transversaux en vue d’une amélioration du parcours client multicanal - Gestion des appels/remontées du réseau de vente sur des thématiques point de vente - Optimisation des contenus du site e-commerce (élaboration expressions de besoins, briefs, création équipe projet) Mission 2: Moyens de communication en point de vente - Définition des moyens de communication print et digitaux en ligne avec le plan marketing annuel, la stratégie de communication et la faisabilité technique - Collaboration transverse pour optimiser la production print, la logistique et tenir les délais - Mise en place de process d’amélioration pour une meilleure production et une efficacité logistique optimale - Création d’un guide merchandising « comment agencer sa PLV en magasin» - Définition de la stratégie des objets publicitaires à destination des clients et collaborateurs (vêtements, fournitures, sacs….): stratégie de gamme, de communication, pricing - Analyse et étude pricing PLV: optimisation de la structure de prix en ligne avec les retours clients et réseau Management de 5 personnes: structuration équipe, recrutement, fiche de poste, coaching, mise en place de nouveaux process de fonctionnement et d’organisation du travail, définition des objectifs et gestion des compétences
Manager expérience client omnicanale
Monoprix
sept. 2021 - oct. 2022
1 an 2 mois
Clichy, France
- Management de 3 chefs de projet CX : conseil, guidance, accompagnement, structure des projets, gestion des escalades, définition des objectifs, entretiens annuels, organisation de travail, plan de charge - Gestion de projets complexes, roadmap projet, coordination transverse DSI, métiers - Définition des parcours clients sur tous les points de contact client - Détection et traitement des irritants clients en proposant des process améliorés, des nouveaux services, des évolutions innovantes - Création de reportings et d’analyses avec des indicateurs qualitatifs, quantitatifs - Collecte et exploitation des retours clients, élaboration de plans d’action avec les experts métier - Lancement nouvelle application Monoprix, gestion des sprints d’évolution, définition des évolutions UX/UI, des nouvelles fonctionnalités, organisation de tests utilisateurs, analyse comportement utilisateurs
Manager expérience client retail
Groupe Renault
mai 2016 - juil. 2021
5 ans 3 mois
92350 Le Plessis-Robinson, France
- Création de nouvelles expériences client et de nouveaux concepts retail en ligne avec la stratégie omnicanale du Groupe - Définition du parcours client au sein des magasins en fonction de tous les profils client - Contribution à la transformation digitale des équipes du Groupe, conduite du changement : une nouvelle expérience client réussie doit d’abord commencer par une transformation interne et l’implémentation d’une organisation efficace - Création de modules et de supports de formation pour des évènements annuels : comité Région/filiales, séminaires, comité de direction - Création de plan de communication des nouveaux concepts retail pour implémentation dans les régions du monde : vidéo (scenario, script, storytelling), fiches techniques support, présentation ppt, poster - Développement d'outils de reporting et création d’un process de gestion de la donnée ; création d’un outil web avec version smartphone permettant la documentation et la publication d’actualités retail - Création de documents techniques en collaboration avec le bureau d’étude technique pour les régions, les pays, les fournisseurs, les magasins
Orange Business Services
janv. 2006 - mars 2008
2 ans 3 mois
Chef de produit offre IP
janv. 2007 - mars 2008
1 an 3 mois
- Gestion des services de support IP pour les PME/TPE, gestion d'un projet d'externalisation de la formation/ de l'accompagnement aux entreprises, - Mise en place d'un nouveau process de suivi de satisfaction des entreprises, collaboration avec les unités transverses techniques, coordination des activités liés à l'implémentation du nouveau service (achats, process, suivi des commandes, facturation et communication) - Contribution au plan marketing, conception et lancement de nouveaux services: évolution de la solution, veille concurrentielle.
Business analyst
janv. 2006 - janv. 2007
1 an 1 mois
- Analyse de marché et reporting aux Comité Exécutif, rédaction d'une newsletter Market watch sur la veille de marché, la veille concurrentielle, analyse financière des acteurs du marché, SWOT, analyse de business model, benchmark. - Élaboration et gestion d'études de marché d'entreprise sur des sujets ponctuels, des offres, des nouveaux entrants: description, analyse, explications et recommandations, prospective.
Responsable veille concurrentielle
Orange
sept. 2003 - oct. 2005
2 ans 2 mois
- Contribution à la création d'un service de veille concurrentielle, développement des retours d'expérience des commerciaux, création et gestion d'un site internet intranet - nouveau canal de communication pour les commerciaux, plans d'actions de communication, organisation d'événements, suivi de l'actualité. Création et publication d'actualités quotidiennes. - Support au service commercial à travers l'élaboration argumentaires commerciaux, d'étude et d'analyse de l'offre concurrente, les nouveaux entrants, les forces et les faiblesses.
Conseillère ventes
France Telecom R&D
sept. 2001 - juil. 2003
1 an 11 mois
Antibes, France
• Vente en boutique et par téléphone, gestion du stock boutique, élaboration d'argumentaires commerciaux
Formation
EDHEC Business School
Master, Marketing
2005 - 2008
4 ans
Universitat de Barcelona
Master's degree, Business Administration and Management, General
2006 - 2007
2 ans
Licences et certifications
Conduire le changement
Délivré le : janv. 2025