Zahra Madi

Optimisation de Salesforce FSL pour la gestion des interventions post-livraison dans les résidences EMAAR. ✔︎ Animation d’ateliers métier ✔︎ Rédaction de user stories, maquettes fonctionnelles et mise à jour de la documentation (Jira / Confluence) ✔︎ Suivi des évolutions : Service Appointments, Work Orders, règles d’assignation.... ✔︎ Amélioration de l’application FSL Mobile : simplification des parcours utilisateurs, gestion offline ✔︎ Mise en place de flows d'écran pour permettre une qualification rapide des demandes client ✔︎ Création de nouveaux dashboards pour le suivi des KPIs 🎯 Résultats : Réduction des anomalies et meilleure stabilité de la solution Adoption renforcée de FSL Mobile par les équipes terrain

🌍 Contexte du projet : Accompagnement de Lacoste dans l’optimisation de sa plateforme Salesforce Service Cloud (SFSC) pour améliorer l'expérience utilisateur et les processus métiers, avec 250 utilisateurs à l'international. 🔑 Missions principales : 📝 Recueil des besoins métier : - Animation d’ateliers pour identifier les besoins et rédaction des User Stories, spécifications fonctionnelles et guides utilisateurs 📚. - Gestion du backlog avec Jira pour une planification en mode agile 🚀. 👨‍💻👩‍💻 Suivi opérationnel des développeurs : - Coordination quotidienne de 2 développeurs Salesforce pour assurer la bonne réalisation des tâches techniques 🔧. - Daily meetings pour suivre l’avancement, résoudre les blocages et ajuster les priorités 📅💬. - Revue des livrables et validation des fonctionnalités pour garantir leur conformité avec les exigences métiers ✅🔄. ⚙️ Configuration SFSC : Paramétrage avancé de Salesforce (Flow, Process Builder, Lightning App Builder…) pour répondre aux besoins métiers et automatiser les processus 🛠️. 🚀 Gestion des releases et tests : Coordination des mises en production, suivi des tickets et tests de régression pour assurer la qualité des livrables 🔄. Préparation des changes sets. 📸 Projets spécifiques : - Sharinpix : Déploiement d'une appexchange photo qui a permis d'améliorer la satisfaction client et réduire de 30% le temps de traitement des requêtes 🖼️✨. - CTI Diabolocom : Intégration du CTI avec Salesforce en Europe pour une meilleure gestion des canaux de communication 📞🔌. 📚 Support et formation : Formation des utilisateurs finaux et assistance continue pour garantir l’adoption de la solution 💬. 📊 Reporting et suivi : Création de dashboards et rapports pour suivre les KPIs de performance et assurer l’alignement avec les objectifs définis avec les équipes métiers et les parties prenantes 💡📈.

Migration & Optimisation Salesforce Service Cloud 🌍☁️ Contexte du projet : MarketPay, une solution de paiement B2B, a racheté une entité danoise et a migré son environnement Salesforce pour plus de 1000 utilisateurs. L'objectif était de centraliser les processus métiers et d'améliorer l'expérience utilisateur sur Salesforce Service Cloud et Experience Cloud. Migration de l'organisation Service Cloud et Experience Cloud : 1/ Audit des écarts de configuration, importation des données et suivi des anomalies 🔄 - Paramétrage d’une nouvelle organisation Community (Salesforce Experience Cloud) et gestion de la communication des emails de bienvenue pour une adoption fluide 📧 🤝 Le projet a été couronné de succès avec une transition rapide et sans encombre 🚀 2/ Optimisation des configurations Salesforce : - Mise en place des meilleures pratiques : règles de nommage, sécurité et migration de Process Builder vers Flow Builder 🛠️ - Paramétrage avancé : Champs formules, Flows, Reports/Dashboards, Omnichannel, Milestones, et intégration CTI 📊 - Intégration de DocuSign pour l’automatisation de la signature électronique 🖋️ - Mise en place de KYC avec Visual Path pour la conformité 🔒👥 - Rédaction des spécifications API et gestion des TIRS recette avec l’équipe Mulesoft. L’équipe projet était composée de : 1 Chef de projet, 2 Business Analysts Salesforce, 1 Architecte, 1 Tech Lead Mulesoft, et 3 Développeurs Mulesoft 💻

J'ai accompagné des clients prestigieux dans l’implémentation et l’optimisation de Salesforce pour améliorer leur gestion de la relation client. Mes missions ont inclus : 🔹 Design de solutions Salesforce adaptées aux besoins métiers 🔹 Animation d’ateliers fonctionnels et rédaction des user stories 📝 🔹 Paramétrage Salesforce (Sales Cloud, Service Cloud, Field Service, Experience Cloud) ⚙️ 🔹 Formation des utilisateurs et rédaction de supports 🎓 🔹 Déploiement sur les environnements de recette et production 🚀 Expériences clés : 💡 Salesforce Sales Cloud, Service Cloud, Field Service, Experience Cloud 💡 Gestion de la relation client (CRM) dans des secteurs variés (Luxe, Industrie, Immobilier) 💡 Méthodologie Agile pour la gestion de projet et l'animation d'ateliers fonctionnels 💡 Support et formation utilisateurs pour garantir une adoption réussie de la solution 💡 Déploiement et suivi post-production (TMA, évolutions continues) Clients : Belmond (LVMH), DIOR, DUVAL, Wellio, Bergerat Monnoyeur...

Dans le cadre de ma mission chez Belmond, acteur incontournable de l’hôtellerie de luxe et des voyages d’exception (hôtels, trains touristiques, croisières), j’ai contribué à l’optimisation du Service Client en déployant Salesforce Service Cloud afin d’améliorer l’expérience client et automatiser les processus métiers. 🔹 Participation aux ateliers fonctionnels avec les équipes des réservations et du service client pour adapter les workflows aux exigences de l’hôtellerie de luxe. 🏨✨ 🔹 Paramétrage avancé de Service Cloud : gestion des demandes clients avec Email-to-Case, Omni-Channel, suivi des dossiers, automatisation des processus et mise en place de Jalons pour garantir un service premium. ⚙️ 🔹 Mise en place de reportings et KPIs pour suivre la performance des équipes et l’efficacité des process. 📊 🔹 Formation des administrateurs et utilisateurs pour favoriser l’adoption et l’autonomie des équipes sur l’outil. 🎓 🔹 Déploiement & support post-production avec TMA (Run & Évolutions) pour garantir un service fluide et performant. 🚀

Contexte du projet : Mise en place d’un CRM Salesforce Sales Cloud & Pardot dédié au recrutement de candidats pour 50 utilisateurs, avec intégration d’une solution de parsing de CV. - Animation d’ateliers fonctionnels pour cadrer les besoins métiers et définir les processus de recrutement. 🛠️ - Paramétrage avancé de Salesforce Sales Cloud & Pardot pour optimiser la gestion des leads candidats. ⚙️ - Intégration d’une solution de parsing de CV pour automatiser la qualification des candidats. 📄➡️📊 - Déploiement et accompagnement des utilisateurs - Rédaction des supports de formation et conduite du changement auprès des équipes. 📚 - Mise en production et support post-déploiement pour assurer l’adoption et la stabilité de la solution. 🚀

Run & évolutions sur Salesforce Service Cloud 🤝 - Gestion des bugs et incidents et prise en charge des sujets de Run sur Salesforce. 🔧 - Suivi des évolutions et mise en place de nouvelles fonctionnalités pour améliorer l’expérience client. 🚀 - Intégration de WhatsApp avec Salesforce Service Cloud pour optimiser la communication client. 📱 - Accompagnement de plus de 100 utilisateurs dans l’utilisation de Salesforce. 👥 Projet d’intégration du SAV dans Salesforce Service Cloud ⚙️🔧 Contexte complexe avec de nombreux interlocuteurs : vendeurs, boutiques, stockistes, service client, centres de réparation, SAV partenaires, et plus. 🌍Contexte international avec des règles spécifiques selon les zones : logistique, financier, et réglementaire (transport d’or, pièces précieuses, peaux d'animaux). 🚚💎 - Animation d'ateliers de cadrage du besoin métier et maquettage de la solution. 🛠️ - Configuration du POC pour le SAV et mise en place de la solution dans Salesforce Service Cloud. 📝 - Intégration avec le système d'information existant et communication avec les clients pour assurer une expérience cohérente et fluide.

Contexte : Dans le cadre de cette mission, j'ai eu pour mission de contribuer à l'optimisation des processus CRM et à l'amélioration de la gestion des données entre Salesforce et Magento, tout en fournissant des solutions pour mesurer la performance et faciliter l'adoption des outils numériques. ✅ Audit & nettoyage des bases de données clients 🗂️ 🔹 Identification des doublons et incohérences 🔹 Mise en place d’un plan de nettoyage et de fiabilisation des données ✅ Cartographie des flux de données entre Salesforce & Magento 🔄 🔹 Analyse des échanges entre les plateformes CRM et e-commerce 🔹 Optimisation des intégrations pour améliorer la synchronisation ✅ Rédaction de spécifications techniques & fonctionnelles pour la création des KPI 📝 🔹 Définition des besoins métiers et techniques 🔹 Création de documents détaillés des besoins en KPI ✅ Formation des boutiques à la Digital Card 🎓 🔹 Accompagnement des équipes terrain 🔹 Sensibilisation aux bonnes pratiques CRM

Contexte : Projet d’envergure chez Bergerat Monnoyeur, acteur majeur de la distribution et maintenance d’équipements industriels. Au sein d’une équipe de plus de 15 consultants, j’ai contribué à l’optimisation des processus CRM et à l’amélioration de la gestion des interventions techniques via Salesforce Service Cloud et Field Service 🔹 Configuration, Support & Automatisation de Field Service Lightning (FSL) 🔍 • Paramétrage avancé : Work Orders, Service Appointments, Console dispatching, application mobile Field Service • Optimisation des Flows Builder FSL pour automatiser les processus 🔹 TMA et Support métier sur Salesforce 🛠️ • Gestion et résolution des incidents sur Sales Cloud, Service Cloud & FSL • Accompagnement des équipes métiers dans la prise en main des outils Salesforce

Locarchives, devenu Xelians, était un acteur majeur de la gestion documentaire, de l'archivage physique et électronique, ainsi que de la dématérialisation des processus métiers. Pendant 7 ans, j’ai piloté différents projets pour des clients du secteur public et privé, notamment : 🏛 Agences de l’eau | 🏦 BNP Paribas | 🏢 Société Générale ...

Contexte : J’ai intégré GEFCO, acteur majeur de la logistique et du transport international (désormais CEVA Logistics), d’abord en tant que stagiaire, avant d’être recruté pour piloter des projets stratégiques de gestion électronique des documents (GED).