Zaineb SRHIR

– Interface et point de contact privilégié du client – Responsable de la qualité de service et respect des engagements contractuels (SLA, KPI) – Pilotage et coordination du RUN, Build et projets clients – Responsable de la satisfaction client et des escalade – Responsable de la gouvernance : Comité de pilotage, Comité opérationnel, Coproj – Gestion budgétaire et facturation – Priorisation des sujets et prise de décisions contextualisées – Coordination des équipes techniques, fonctionnels, parties prenantes... – Suivi des incidents, problèmes, changes... – Accompagnement du client dans la gestion de crise – Mise en place des plans d'amélioration – Mobilisation des ressources GENERIX dans le cadre des nouveaux projets – Reporting régulier

– Interface et point d'escalade privilégié du client – Gestion du Comité Opérationnel du Service (COS) – Contribution et participation au Comité de Pilotage (COPIL) et le CAB – Préparation des bilans d'activitée opérationnels : incidents majeurs, plans d'actions post incident (Problèmes) et changements – Gestion des réclamations et escalades – Coordination des changements complexes et transverses – Gestions des incidents majeurs – Suivi des RCA et rédaction des PIR – Participation aux analyses des SLA breaches – Force de propositions pour des actions d'amélioration continue du service – Reporting

– Interface entre la direction du programme ITM, les tests managers et l'éditeur, pour tous les sujets bloquants – Coordination entre les différentes équipes projet du programme – Suivi du traitement des anomalies en respectant les SLA et les escalades – Suivi de la bonne qualification des anomalies. – Animation du daily defectmeeting. – Animation des cellulesde crises pour les defects/sujets les plus critiques. – Gestion du backlogdes defects de plusieurs domainesdu projet (Comptabilité, Canaux, Prêt, Finance).

– Interface client – Gestion des incidents majeurs de bout en bout (coordination, communication, escalade) – Animation des ponts techniques et post-mortem meetings, documentation et rapports – Point de contact process ITSM, suivi quotidien des SLA et analyse de tendances – Gestion des réunions opérationnelles – Prodution des rapports d'activités

– Assistance à l'utilisation des applications AXA – Diagnostic et la résolution des incidents en ligne – Traitement des incidents N2 en back office – Remontée des demandes d'évolution et analyse de leurs pertinences – Déploiement des applications client sur le poste utilisateurs

– Gestion et résolution des incidents N2 et demandes en ligne – Installation, configuration et maintenance des imprimantes Lexmark

– Assistance des clients Numéricable (TV, internet téléphonie) – Gestion et résolution des incidents N1 et demandes en ligne