Zakaria Nabiki

– Interlocuteur central et privilégié du client pour tous les sujets opérationnels pendant la phase d'exploitation. – Assurer l'interface avec les équipes déploiement, de support technique client et de Service Client sur tous les éléments de vie de réseau et des services. – Informer le client de l'évolution et de la résolution des incidents critiques (en temps différé) et rédige les rapports d'incident et retour d'expérience. – Analyser les performances du réseau client (la charge en termes de flux et de capacité du réseau client) et propose des optimisations et évolutions techniques en vue d'améliorer la qualité du service rendu. – Assurer la conduite de réunions d'exploitation avec le client, comités de pilotage interne et/ou de crise – Identifier les nouveaux besoins du client et anticiper l'évolution des services, le conseiller sur les solutions les plus adaptées à ses problématiques et assurer la diffusion des opportunités auprès des équipes commerciales – Garant de la bonne application du contrat (notamment de l'application des engagements SFR et des conditions tarifaires). – Contribuer à la négociation des pénalités contractuelles et le cas échéant, coordonner la gestion des litiges de facturation, et être facilitateur au niveau du recouvrement des montants dus par le client.

Manager Infogérance /chef de projet Contexte Projet Gestion en infogérance du service support (16000 sollicitations/mois) Réalisations – Pilotage opérationnel de l'activité, garant du respect des engagements contractuels – Encadrement opérationnel (25 collaborateurs) – Suivi de la performance individuelle, fixation d'objectifs – Interlocuteur au quotidien du client – Animation de réunions: Comité de production, Comité Qualité, Amélioration continue – Gestion de la base de connaissance – Gestion des réclamations – Amélioration des processus et des méthodes de travail – Contributeur à la gestion des problèmes (Analyse, remontée des Incidents) – Participations aux projets, évolutions du périmètre Chef de Projet Intégration – Qualifier et prioriser les demandes des acteurs sur le projet, – Etablir, respecter et faire respecter les plannings et plans d'actions, – Participer à la production des documents techniques – Mettre en place les plans de tests internes et participer aux tests, – Etre le premier interlocuteur du client lors de la recette, – Distinguer anomalies et évolutions, obtenir et produire les devis pour la prise en charge des évolutions, – Piloter la mise en place des environnements, livraisons logicielles et mise en service, – Préparer l'exploitation et sa prise en charge par les équipes client (Support) – Produire et fournir des indicateurs de suivi de projet destinés à la direction – Entretenir une relation de qualité et de confiance avec les clients et les équipes internes (direction, consultants fonctionnels, développeurs, support). – Contribuer à l'amélioration continue de nos méthodes

Contexte Projet Déploiement nouvel OS, nouveau matériel nomade pour l'ensemble des collaborateurs VW Bank. Réalisations – Réalisation de la note de cadrage – Elaboration d'un planning de déploiement du projet conforme aux dates cibles – Animation et suivi des actions définies avec les membres du pilote – Mise en place d'indicateurs de suivi d'activité – Animation de réunion COPROJ et COPIL – Attribution de tâches aux membres du projet – Présentation des résultats

– Audit du service et mise en place des outils de prise d'appel et de gestion des incidents, – Gestion du parc informatique – Définition de process, Gestion des plannings, Analyse de l'activité, Gestion des demandes. – Communication et Formation des utilisateurs – Gestion et mise en place de nouvelles agences

Contexte Projet Création d'un nouveau centre de support dédié à Groupama Centre Atlantique Réalisations – Audit du service et mise en place des outils de prise d'appel et de gestion des incidents, – Gestion du parc informatique – Définition de process, Gestion des plannings, Analyse de l'activité, Gestion des demandes. – Encadrement opérationnel (13 collaborateurs) – Pilotage de l'activité (N1, N2, Gestion des demandes) – Gestion de la base de connaissance – Amélioration des processus et des méthodes de travail