Zina CHABOUNI

Membre du Comité de Direction Clientèle et du Comité de Direction Régionale, contribution active aux orientations stratégiques et au pilotage de la performance Responsabilité globale de la qualité de service, de la satisfaction clients (décideurs et usagers) et du respect des engagements contractuels et nationaux Management et animation d’équipes multi-sites de conseillers clientèle, avec structuration des organisations et pilotage de la performance collective Définition des priorités opérationnelles et allocation des ressources en fonction des enjeux territoriaux Déploiement des projets stratégiques de transformation (digitalisation, modernisation des parcours clients, outils de relation client) Contribution à la construction des offres commerciales, notamment sur les volets relation usagers et qualité de service Gestion des relations institutionnelles avec les collectivités locales Contribution à l’atteinte des objectifs stratégiques et financiers, dans un environnement contractuel exigeant

Fondatrice et dirigeante d’un cabinet de conseil et de formation certifié Qualiopi Conseil, accompagnement, formation Conception et déploiement de programmes d’accompagnement en transformation, relation client et performance des organisations Accompagnement de dirigeants et d’organisations sur des problématiques de transformation, d’optimisation des processus et d’amélioration de l’expérience client Obtention et maintien de la certification Qualiopi, garantissant la qualité des dispositifs de formation et la conformité aux exigences réglementaires Contribution au développement des compétences et à la montée en maturité des organisations accompagnées

Membre du Comité Exécutif, contribution active à la définition des orientations stratégiques et au pilotage de la croissance de l’entreprise Pilotage de la stratégie globale de relation clients (acquisition, rétention, fidélisation) avec un objectif de développement durable du portefeuille et de la part de marché Déploiement de leviers de croissance sur le marché des solutions logicielles à destination des professionnels de santé libéraux Management de directions opérationnelles (Service Clients, Commercial, Rétention, Support comptable, Garantie de paiement), avec encadrement des équipes et structuration des organisations Responsabilité de la performance globale : satisfaction clients, fidélisation, efficacité opérationnelle et contribution au chiffre d’affaires Mise en place d’une culture orientée résultats, performance et expérience client

Pilotage de la relation clients/usagers dans des environnements à très forte exigence de qualité et de service, notamment en Principauté de Monaco, caractérisés par des standards élevés, une forte visibilité institutionnelle et des attentes clients particulièrement élevées Transformation des modèles de service (automatisation, parcours clients, politiques de prise en charge) Responsabilité de la performance globale : qualité de service, satisfaction clients et efficacité opérationnelle Leadership d’équipes et de managers, avec un focus sur l’engagement, la performance collective et la conduite du changement Pilotage des enjeux sociaux et accompagnement des transformations dans le respect du cadre réglementaire

Membre du Comité de Direction Création et direction du département « Opérations Clients » au siège et en régions, couvrant le Centre de Télésurveillance, la Relation Clients et la Qualité Définition et déploiement de l’organisation cible, structuration des activités et mise en place des dispositifs opérationnels Pilotage de plusieurs entités stratégiques : Service Clients, Centre de Télésurveillance, Rétention, gestion des résiliations et Quality Management Mise en œuvre de systèmes de fidélisation et d’optimisation du parcours client, visant à renforcer la satisfaction et la rétention Gestion des réclamations clients et structuration de processus visant à améliorer durablement l’expérience client Déploiement du système qualité à l’échelle de l’entreprise, garantissant un haut niveau d’exigence et de service

Pilotage de la transformation de l’expérience client BtoC, avec un objectif d’amélioration durable de la satisfaction et de la performance opérationnelle Redressement des activités en sous-performance, analyse des écarts et déploiement de plans d’amélioration continue Pilotage par la donnée : mesure des impacts clients, priorisation des actions et coordination transverse des plans correctifs Optimisation des parcours clients de bout en bout (activation, réclamations, fidélisation) Management de la performance des prestataires et structuration des dispositifs opérationnels Réduction des irritants et des coûts de contact, avec amélioration des indicateurs clés (qualité, satisfaction, efficacité) Conduite du changement auprès des équipes et déploiement d’une culture orientée expérience client et résultats

Pilotage transverse des impacts techniques sur l’expérience client, à l’interface des enjeux métiers, SI et réseau Référente stratégique entre les équipes métiers et les partenaires (internes et externes) pour garantir la qualité de service Animation des instances de gouvernance et pilotage de la performance opérationnelle Coordination des plans de remédiation sur les incidents majeurs impactant les clients Pilotage de la performance des prestataires et contribution à l’optimisation des coûts Orchestration des parties prenantes (MOA, IT, marketing, réseau…) dans une logique de transformation de l’expérience client Contribution au déploiement des nouvelles offres à l’échelle nationale

Management d’équipe et pilotage de la performance des activités techniques dans un environnement exigeant Supervision des incidents critiques et coordination des escalades avec les partenaires internes et externes (onshore/offshore) Optimisation des processus opérationnels : planification, réduction des délais de traitement et amélioration de la productivité Déploiement et structuration des outils de knowledge management pour améliorer l’efficacité collective Animation de la démarche d’amélioration continue et des instances de pilotage Contribution aux projets transverses et à la transformation des activités opérationnelles

Pilotage de la qualité de service d’un site de production à fort volume (centre de contacts de 500 positions), avec responsabilité de la performance globale Garantie de la continuité de service et de la fiabilité des infrastructures IT (systèmes, réseaux) Conduite d’audits IT et mise en œuvre de plans d’amélioration visant à sécuriser et optimiser les opérations Supervision des environnements techniques dans une logique d’efficacité opérationnelle et de réduction des incidents Contribution directe à la performance des opérations et à la satisfaction client

Pilotage stratégique des opérations IT, avec responsabilité de la continuité de service et du respect des engagements de performance (SLA) Management d’équipes IT internationales (onshore/offshore) et structuration des organisations Supervision des systèmes d’information (ERP, infrastructures, réseaux) dans une logique de fiabilité et d’efficacité opérationnelle Conduite de projets télécoms à l’échelle internationale (Europe, États-Unis) Coordination des parties prenantes techniques et métiers afin d’assurer l’alignement des solutions IT avec les enjeux opérationnels Contribution à l’optimisation des performances IT et à la qualité de service délivrée aux utilisateurs et aux clients

Participation à la structuration des activités techniques du service client dans un contexte de développement des offres ADSL Contribution à la R&D et à l’optimisation des dispositifs de support technique Formalisation des processus et outils de diagnostic, améliorant la qualité et la rapidité de résolution Déploiement de dispositifs de formation et de montée en compétences des équipes techniques