Head of CSM

Description du poste

MISSIONS

Votre mission : industrialiser la relation partenaires (CSM, SAV, onboarding), optimiser les workflows et piloter le développement du réseau avec de la méthode, de la rigueur process et un vrai leadership.

Vous encadrez une équipe de 6 collaborateurs (3 Account Managers, 1 Assistante, 2 Business Developers) avec une répartition 70 % Partner Success / Opérations et 30 % Développement Commercial.

Partner Success, SAV & Industrialisation 

• Management de l’équipe Partner Success : Fixer des objectifs clairs, installer des rituels pragmatiques et faire monter l’équipe en compétences.

• Pilotage & Rétention du réseau : Superviser les opérations quotidiennes dans un environnement volumique, intense et saisonnier (gestion des offres, ouvertures de calendrier, tarification, litiges et réclamations).

• Industrialisation, Process & IA : Documenter et standardiser les processus (SOP, modèles de réponse, workflows d’onboarding). Déployer des automatisations (HubSpot, IA) pour supprimer la charge manuelle et gagner en réactivité.

• Excellence opérationnelle & KPIs : Suivre les indicateurs de performance (délais de traitement, taux de résolution, satisfaction partenaires/CSAT) et assurer un reporting rigoureux à la direction.

Gestion du catalogue & Upsell : Garantir la qualité des fiches produits, orchestrer les pics d’activité et mener des revues business structurées avec les partenaires clés (développement des ventes, nouveaux produits, offres spéciales).

Management Commercial & Support Biz Dev 

• Coaching & Structuration Commerciale : Manager et faire progresser les Business Developers (suivi du pipeline, structuration du discours commercial, traitement des objections).

• Optimisation CRM : Structurer HubSpot pour piloter le funnel de vente de bout en bout avec une visibilité complète.

• Sourcing & Négociation : Alimenter le pipeline en leads qualifiés via le sourcing structuré/IA, valider les processus go/no-go et appuyer l’équipe sur les négociations à fort enjeu.

Profil recherché

PROFIL 

• Expérience : Minimum 7 ans d’expérience, dont au moins 3 ans en management d’équipe sur des fonctions Head of CSM, Head of Partner Success, Responsable Opérations / SAV Volumique ou Sales Ops.
• Expertise Volumique & CSM : Expérience obligatoire dans la gestion d’un réseau multi-clients / multi-prestataires étendu (marketplace, e-commerce, SaaS PME) avec une forte gestion de flux et de la saisonnalité.

#LI-MATCHES