Consultant Fonctionnel et Technique ServiceNow CSM Pro

Contexte

Notre client, un grand acteur du secteur de la protection sociale, engage un programme stratégique de modernisation de sa relation usagers et de ses processus de service. Dans ce cadre, il remplace sa solution CRM actuelle (PEGA) par ServiceNow CSM Pro, sur un périmètre d’environ 13 000 utilisateurs, avec une approche fortement orientée « standard éditeur » (OOTB) et un objectif de pérennisation via la création d’un Centre de Compétence interne.

Ce contexte implique le renfort urgent d’un profil hybride fonctionnel/technique, capable de concevoir, configurer et livrer en production des fonctionnalités ServiceNow de bout en bout.

La mission s’inscrit dans un déploiement multi-phases de ServiceNow CSM Pro incluant :

1. CRM et FAQ/Chatbot en pilote T4-2026 puis déploiement généralisé fin juin 2027
2. Une solution Marketing (cadrage S2-2027, déploiement fin 2028)
3. La mise en place d’un Centre de Compétence en fin de programme

L’objectif est d’accélérer la conception et l’implémentation des parcours CSM, en maximisant l’usage des capacités natives ServiceNow (configuration vs customisation), tout en garantissant la qualité (tests), l’industrialisation (packaging, promotion inter-environnements) et la sécurisation des mises en production. Le consultant attendu doit « mettre les mains dans le cambouis » : construire des workflows, développer lorsque nécessaire, préparer les releases et accompagner la montée en autonomie des équipes internes.

Missions

• Animer et conduire des ateliers de conception avec les métiers : recueil, analyse, clarification et challenge des besoins, en recherchant systématiquement la convergence vers le standard ServiceNow (OOTB) et en documentant les écarts (gaps) et arbitrages.
• Rédiger et maintenir le backlog : EPICs, User Stories détaillées (processus, règles de gestion, interfaces, reporting), critères d’acceptation, dépendances et hypothèses.
• Configurer ServiceNow CSM Pro (approche plateforme) : création/paramétrage d’objets, champs, formulaires, règles de validation, workflows, SLA/OLA si applicable, tableaux de bord et reporting opérationnel.
• Développer en JavaScript sur ServiceNow lorsque requis : Business Rules, Script Includes, UI Policies, UI Actions, gestion des ACL, optimisation des performances et respect des bonnes pratiques de développement sur la plateforme.
• Concevoir et implémenter des automatisations via Flow Designer (et composants associés) : orchestration de workflows complexes, gestion des exceptions, notifications, tâches de suivi et traçabilité.
• Paramétrer la base de connaissances (FAQ) et les composants chatbot/virtual agent selon les référentiels existants : structuration, cycle de vie des articles, gouvernance de publication, amélioration de la recherche et de la pertinence.
• Contribuer au lot « Marketing » : paramétrage des campagnes, segmentation, parcours et automatisations (selon le module retenu), en cohérence avec les données clients et les règles métier.
• Analyser et préparer les intégrations avec le SI : évaluation des besoins d’interfaçage, rédaction/implémentation de scripts et flux (API, imports/exports, MID Server si applicable), gestion des erreurs et supervision.
• Préparer et exécuter les tests : tests unitaires, VABF (validation d’aptitude au bon fonctionnement), gestion des anomalies, preuves de test et contribution à la stratégie de recette.
• Industrialiser les déploiements : packaging, gestion des versions et des promotions (dev/test/preprod/prod), préparation des mises en production, support hypercare et sécurisation des rollbacks si nécessaire.
• Produire les livrables projet attendus : EPICs & User Stories, cahier de tests / tests unitaires, PV de VABF, et documentation technique/fonctionnelle nécessaire à l’exploitation.
• Assurer le transfert de compétences et la capitalisation : accompagnement de la montée en compétence du Centre de Compétence interne (pratiques, standards, patterns, documentation et coaching).

Outils & Environnement

• ServiceNow CSM Pro : configuration avancée (tables/objets, formulaires, workflows, business logic)
• Développement JavaScript sur ServiceNow : Business Rules, Script Includes, UI Policies, UI Actions
• Flow Designer : conception et implémentation de workflows/automatisations complexes
• Gestion des releases et packaging ServiceNow (promotions inter-environnements, bonnes pratiques de déploiement)
• Intégrations SI : APIs REST/SOAP, scripts d’intégration, gestion des flux et des erreurs (MID Server apprécié)
• Virtual Agent / Chatbot ServiceNow : paramétrage et mise en œuvre (apprécié)
• Pratiques de tests : tests unitaires, préparation VABF/recette, gestion des anomalies
• Connaissances sécurité/ACL et gouvernance de la configuration (apprécié)

Conditions de travail

• Date de démarrage : 23/03/2026
• Durée : 1 an ferme, reconductible 3x12 mois (max 4 ans)
• Localisation : Paris 12ème
• Télétravail : 2 jours par semaine
• TJM : Selon profil

1. ServiceNow CSM Pro : configuration avancée (tables/objets, formulaires, workflows, business logic)
2. Développement ServiceNow en JavaScript : Business Rules, Script Includes, UI Policies, UI Actions
3. Flow Designer : conception et implémentation de workflows/automatisations complexes
4. Gestion des releases et packaging ServiceNow (promotions inter-environnements, bonnes pratiques de déploiement)
5. Intégrations SI : APIs REST/SOAP, scripts d’intégration, gestion des flux et des erreurs (MID Server apprécié)
6. Connaissance Virtual Agent ou Chatbot ServiceNow : paramétrage et mise en œuvre (apprécié)
7. Pratiques de tests : tests unitaires, préparation VABF/recette, gestion des anomalies
8. Connaissances sécurité/ACL et gouvernance de la configuration (apprécié)
9. CRM/CSM : gestion de la relation usagers/clients, case management, gestion des demandes et des parcours
10. Capacité à traduire des besoins métiers en user stories actionnables et critères d’acceptation
11. Approche « standard d’abord » : analyse de gaps, arbitrage configuration vs customisation, maîtrise des impacts
12. Connaissance des enjeux FAQ/Knowledge Management (cycle de vie, gouvernance, qualité de contenu)
13. Compréhension des logiques marketing (campagnes, segmentation, parcours automatisés) – selon périmètre
14. Expérience en contexte grand compte : exigences de qualité, traçabilité, conformité et industrialisation
15. Profil très opérationnel et autonome, orienté delivery (hands-on)
16. Rigueur et sens du détail (qualité de configuration, tests, documentation, mise en production)
17. Esprit d’analyse et capacité à challenger les besoins avec pédagogie
18. Capacité à travailler en équipe pluridisciplinaire (métiers, IT, intégration, exploitation)
19. Communication claire, capacité de synthèse et sens du service
20. Proactivité et fiabilité dans un contexte urgent et multi-phases