Consultant Fonctionnel Sénior ServiceNow CSM PRO

Contexte de la Mission

Le projet consiste à remplacer la solution CRM actuelle (PEGA) par la solution progicielle CSM PRO (SERVICENOW) tout en donnant une priorité forte à l'utilisation des fonctionnalités standards de la solution retenue, via des mécanismes de paramétrage, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d'évolutivité.

L'organisation est le Maître d'Œuvre Intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans leur écosystème et souhaite recourir à une ressource pour garantir l'atteinte des résultats dans les délais impartis à savoir :

Pour les solutions CRM, FAQ/Chatbot : un Pilote positionné en T4-2026 respectivement pour les périmètres Entreprise et Individu, puis un déploiement généralisé pour l'ensemble des utilisateurs (Entreprise et Individu) à fin juin 2027. La solution Marketing pourrait faire l'objet d'un cadrage courant S2-2027 et être déployée au plus tard fin 2028 sur les périmètres Individu et Entreprise.

À la fin du projet, l'organisation devra avoir mis en place un véritable Centre de Compétence composé, pour l'essentiel, de collaborateurs internes.

Descriptif de la Mission

L'organisation recherche un consultant fonctionnel sénior pour une prestation d'intégration/paramétrage avec une expérience sur la solution CSM PRO SERVICENOW. Ce profil devra être expert de la solution avec un minimum de 5 à 7 ans d'expérience (idéalement de la version actuelle « Zurich » ou version récente précédente sorties dans un délai de 2 à 3 ans) et avoir au moins une expérience d'intégration du CSM PRO Service Now dans une organisation similaire avec un grand nombre d'utilisateurs (au moins 7 000) dans l'idéal dans le secteur des assurances et ou mutuelles complémentaires.

Phase Build

En phase build (qui se fera conjointement avec l'éditeur), le dispositif aura pour but de :

• Préparer, organiser et participer aux ateliers de conception sur les processus, les fondations de la plateforme et des interfaces

• Corédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers de conception)

• Définir, hiérarchiser la backlog du produit à livrer

• Gérer les cycles Agiles

• Participer à la configuration des différents types de sollicitations reçues de la part des clients qui constituent les processus métiers à paramétrer dans le CRM

• Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrant/sortants) en respectant la solution native et le standard de la solution

• Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire

• Configurer la solution Marketing

• Former et transférer les compétences sur le paramétrage fonctionnel en vue de l'autonomie du Centre de Compétence

• Participer aux cérémonies agiles du projet

Missions du Consultant

1. Analyse et conception fonctionnelle

• Recueillir, challenger et formaliser les besoins métiers lors d'ateliers de conception

• Présenter les processus relation client sur la plateforme Service Now

• Rechercher les convergences vers le standard sur les gaps à franchir

• Rédiger les US détaillées (processus, règles de gestion, interfaces, reporting)

Résultats attendus : adéquation entre les besoins métiers et le respect de l'utilisation de la plateforme CRM en standard

2. Paramétrage, vérification et déploiement

• Configurer le CRM : création des objets, champs, workflows, règles de validation, rapports et tableaux de bords

• Collaborer avec les consultants techniques et les intégrateurs SI RC

• Préparer et exécuter les vérifications d'aptitude au bon fonctionnement

• Accompagner les phases de déploiement et de mise en production

• Transférer les compétences fonctionnelles au centre de compétence interne

Résultats attendus : livraison d'une solution fonctionnelle conforme

Livrables attendus : EPICs, US, cahiers de test, PV de VABF

Expérience Attendue

Le consultant devra justifier des compétences et expériences suivantes :

• Connaissances techniques de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/CHABOT/Marketing) pour assurer l'intégrité globale de la plateforme

• Connaissances d'architecture de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/CHABOT/Marketing) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme

• Maîtrise des bonnes pratiques de la plateforme CSM PRO pour utiliser l'ensemble des capacités standard de la plateforme

• Connaissances techniques d'intégration de la plateforme CSM PRO à un écosystème SI extérieur

• Connaissances techniques autres (javascript, … autres à préciser)

• Connaissances design de la solution CRM (FAQ/CHABOT/MARKETING) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme

• Connaissances fonctionnelles de la solution

• Maîtrise de la définition, conception et mise en œuvre des processus métiers dans la solution CRM (FAQ/CHABOT/MARKETING)

• Connaissances des processus métiers Relation Client

• Capacités rédactionnelles (en langue française) : documentation technique, cahier des charges, communication et compte-rendu

• Capacités relationnelles, écrites et orales (sens de l'écoute et du dialogue, conduite de réunion, négociation)

• Sens du service et du client et force de persuasion

• Expérience éprouvée de projet de déploiement de solution CSM PRO version Zurich (FAQ/CHABOT/MARKETING) de taille/activité similaire demandée sur les 3 dernières années

• Expérience éprouvée des solutions ServiceNow (ITSM, Agenda, IA…)

• Expérience en pilotage de projet / démarrage de projet CRM de taille similaire

• Expérience recette métier sur des projets similaires

• Pratiques des méthodes Agile