Consultant Stratégie Digitale et CRM - Freelance

Contexte

• Mission freelance au sein du département Brand Experience & Marketing Performance d’un groupe automobile international.
• Le département définit le cadre digital de la marque à l’échelle mondiale, avec des marchés locaux qui l’appliquent selon leurs contraintes, outils et niveaux de maturité.
• L’enjeu est d’harmoniser sans uniformiser, de faire progresser la performance digitale et l’expérience client, tout en préservant la cohérence de marque.

Missions

• Stratégie digitale et CRM multi-marchés

  • Déployer la feuille de route digitale et CRM définie par le siège sur les marchés prioritaires.
  • Piloter l’avancement par marché : jalons, KPI, points d’étape réguliers.
  • Identifier les écarts de maturité entre marchés et proposer des plans de montée en compétence.
  • Documenter et diffuser les bonnes pratiques : playbooks, cas d’usage, benchmarks.

• Gouvernance digitale centrale / locale

  • Faire le lien entre les équipes centrales (marque, digital, CRM, IT) et les équipes marchés.
  • Animer les instances de pilotage : comités, rituels mensuels, revues de performance.
  • Arbitrer les demandes de dérogation aux guidelines et remonter les blocages au bon niveau.
  • Clarifier les rôles et responsabilités entre siège et marchés.

• Parcours client digital et Customer Experience

  • Cartographier le parcours client digital de bout en bout : découverte, configuration, prise de contact, essai, achat, après-vente.
  • Analyser les points de friction à partir des données : analytics, CRM, feedbacks clients.
  • Définir et prioriser les optimisations, puis suivre leur impact.
  • Contribuer à la mise en place d’indicateurs CX communs : conversion, satisfaction, rétention, qualité des leads.

• Qualité et performance des sites web locaux

  • Auditer les sites locaux : UX, performance, accessibilité, conformité aux guidelines de marque.
  • Contrôler la cohérence de la marque : identité visuelle, ton, contenus, composants.
  • Produire des scorecards par marché et des plans d’action correctifs.
  • Accompagner les marchés dans la mise en conformité et suivre les corrections.

• Livrables attendus

  • Tableau de bord multi-marchés et comptes rendus de comités.
  • Cadre de gouvernance et matrice de responsabilités siège / marchés.
  • Cartographie des parcours et backlog d’optimisations priorisé.
  • Scorecards par marché et rapports d’audit UX et cohérence de marque.
  • Playbooks et guides de bonnes pratiques.

Organisation & quotidien

• Mission en interface entre les équipes centrales (marque, digital, CRM, IT) et les équipes marchés.
• Animation d’instances de pilotage avec comités, rituels mensuels et revues de performance.
• Travail dans un contexte central / local avec clarification des rôles et responsabilités entre siège et marchés.

Conditions de travail

• Démarrage, durée, localisation, télétravail et TJM à confirmer.
• Lieu et régime de télétravail à confirmer, avec déplacements à prévoir.
• Marchés couverts au démarrage à confirmer.
• Budget (TJM) et modalités de contractualisation à confirmer.