Customer/Success Delivery Manager

Le cabinet TechOps recherche pour le compte de l'un de ses clients un Customer Delivery Manager sur un projet d'envergure internationale en phase de RUN. L'objectif est, pour le client, de garantir la qualité, la continuité et l’amélioration continue des services délivrés aux clients internes, tout en assurant la satisfaction des parties prenantes et le respect des engagements contractuels.

Vos responsabilités principales

- Piloter la qualité de service et la satisfaction pour les services RUN du programme ;

- Assurer la gestion opérationnelle des incidents, problèmes et demandes, en coordination avec les équipes IT, métiers et partenaires externes ;

- Animer les comités de suivi opérationnels avec les clients internes et les partenaires, et aider à la production de tableaux de bord de performance (KPI, SLA, reporting) ;

- Être le point de contact privilégié des clients internes pour toutes les questions relatives à la continuité de service, à la résolution des incidents et à l’amélioration continue ;

- Contribuer à la définition et à la mise en œuvre de la stratégie d’amélioration continue du RUN (processus, outils, bonnes pratiques) ;

- Participer à la gestion des escalades, à la revue des risques et à la résolution des situations critiques ;

- Accompagner le changement auprès des utilisateurs et des parties prenantes, en assurant une communication claire et proactive ;

- Contribuer à la capitalisation des bonnes pratiques et à l’évolution des processus de gestion du RUN.

Profil recherché

- Expérience de 7 ans minimum dans la gestion de services IT, le delivery management ou la gestion de la relation client interne, idéalement dans un contexte de transformation ou d’ERP.

- Leadership, capacité à travailler en transverse et à coordonner des équipes pluridisciplinaires.

- Excellente maîtrise de la gestion des incidents, des problèmes et des demandes dans un environnement complexe.

- Maîtrise de l’anglais à l’oral et à l’écrit ;

- Excellentes capacités de communication et d’influence, à l’oral comme à l’écrit (animation de réunions, rédaction de comptes-rendus, présentations).

- Proactivité, autonomie, rigueur et sens de l’organisation.

- Capacité à interagir avec tous les niveaux de l’organisation, y compris le top management.