Expert Fonctionnel CSM pro Service Now

Notre client mène un projet de remplacement de son CRM actuel (PEGA) par la solution CSM Pro ServiceNow. L'objectif est de privilégier le paramétrage natif de la solution (logique de simplicité, maintenabilité et évolutivité).

• Préparer, organiser et animer les ateliers de conception (processus, fondations, interfaces)

• Co-rédiger et valider les User Stories issues des ateliers

• Définir et hiérarchiser le backlog produit, gérer les cycles Agiles

• Paramétrer le CRM : parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrants/sortants

• Configurer FAQ / Chatbot à partir de référentiels de connaissance

• Configurer la solution Marketing (cadrage S2 2027)

• Former les équipes internes et transférer les compétences (constitution d'un Centre de Compétence)

• Participer aux cérémonies Agiles du projet

• Minimum 5 à 7 ans d'expérience sur ServiceNow, dont une part significative sur le module CSM Pro

• Maîtrise d'une version récente : idéalement Zurich ou version précédente (2 à 3 ans)

• Au moins une expérience d'intégration CSM Pro à grande échelle (7 000+ utilisateurs)

• Expérience en méthodes Agile : backlog, User Stories, sprints

• Expérience idéale dans le secteur assurance / mutuelle / protection sociale

• Capacités pédagogiques : transfert de compétences et formation des équipes internes

• Autonomie, esprit d'initiative et aisance dans des environnements complexes multi-acteurs