Expert Technique CSM Pro Service Now

Lieu de mission : Paris 12, 2 jours de télétravail possible par semaine
Démarrage projet : Avril 2026
MISSION 1 AN RENOUVELAB

Contexte de la Mission

Le projet consiste à remplacer la solution CRM actuelle (PEGA) par la solution progicielle CSM PRO (SERVICENOW) tout en donnant une priorité forte à l'utilisation des fonctionnalités standards de la solution retenue, via des mécanismes de paramétrage, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d'évolutivité.

L'organisation est le Maître d'Œuvre Intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans leur écosystème et souhaite recourir à une ressource pour garantir l'atteinte des résultats dans les délais impartis à savoir :

Pour les solutions CRM, FAQ/Chatbot : un Pilote positionné en T4-2026 respectivement pour les périmètres Entreprise et Individu, puis un déploiement généralisé pour l'ensemble des utilisateurs (Entreprise et Individu) à fin juin 2027. La solution Marketing pourrait faire l'objet d'un cadrage courant S2-2027 et être déployée au plus tard fin 2028 sur les périmètres Individu et Entreprise.

À la fin du projet, l'organisation devra avoir mis en place un véritable Centre de Compétence composé, pour l'essentiel, de collaborateurs internes.

Descriptif de la Mission

L'organisation recherche un consultant technique sénior pour une prestation d'intégration et de paramétrage technique avec une expérience sur la solution CSM PRO SERVICENOW. Ce profil devra être expert de la solution avec un minimum de 5 à 7 ans d'expérience (idéalement de la version actuelle « Zurich » ou version récente précédente sorties dans un délai de 2 à 3 ans) et avoir au moins une expérience d'intégration du CSM PRO Service Now dans une organisation similaire avec un grand nombre d'utilisateurs (au moins 7 000) dans l'idéal dans le secteur des assurances et ou mutuelles complémentaires.

Ce projet d'intégration consistera à du paramétrage technique de la solution CSM Pro et paramétrage d'intégration avec le SI RC.

En phase build (qui se fera conjointement avec l'éditeur), le dispositif aura pour but de :

• Participer à la hiérarchisation continue des stories

• Évaluer l'effort des stories du backlog

• Participer aux activités de paramétrage de la solution ainsi que les scripts d'intégration avec le SI RC de l'organisation

• Créer des cas d'utilisation et scripts de tests d'intégration

• Réalisation de tests unitaires et tests de VABF

• Former et transférer les compétences sur le paramétrage technique et l'administration de la solution CSM Pro au centre de compétence interne

• Participer aux cérémonies Agiles du projet

Missions Détaillées

1. Analyse et conception technique :

• Recueillir, challenger et formaliser les besoins techniques lors d'ateliers d'intégration techniques

• Rechercher les convergences vers le standard sur les gaps à franchir

• Rédiger les US techniques d'intégration détaillées

• Résultats attendus : adéquation entre les besoins d'intégration et le respect de l'utilisation de la plateforme CRM en standard

2. Paramétrage et tests unitaires :

• Configurer le CRM : création des objets, champs, workflows, règles de validation, rapports et tableaux de bords

• Collaborer avec les consultants fonctionnels

• Préparer et exécuter les tests unitaires

• Contribuer au processus de déploiement continu

• Veiller à la cohérence technique de la plateforme CSM Pro et respect des bonnes pratiques de la solution

• Transférer les compétences techniques au centre de compétence interne

• Résultats attendus : paramétrage des US, livraison d'une solution fonctionnelle conforme

• Livrables attendus : EPICs, US, cahiers de test unitaires

Expérience Attendue

Le consultant devra justifier des compétences et expériences suivantes :

• Connaissances techniques de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/CHABOT/Marketing) pour assurer l'intégrité globale de la plateforme

• Connaissances d'architecture de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/CHABOT/Marketing) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme

• Maîtrise des bonnes pratiques de la plateforme CSM PRO pour utiliser l'ensemble des capacités standard de la plateforme

• Connaissances basiques fonctionnelles de la solution CSM Pro

• Expertises techniques autres (javascript, … autres à préciser)

• Connaissances design de la solution CRM (FAQ/CHABOT/MARKETING) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme

• Connaissance de la définition, conception et mise en œuvre des processus métiers dans la solution CRM (FAQ/CHABOT/MARKETING)

• Connaissances des processus métiers Relation Client

• Capacités rédactionnelles (en langue française) : documentation technique, cahier des charges, communication et compte-rendu

• Capacités relationnelles, écrites et orales (sens de l'écoute et du dialogue, conduite de réunion, négociation)

• Sens du service et du client et force de persuasion

• Expérience éprouvée de projet de déploiement de solution CSM PRO version Zurich (FAQ/CHABOT/MARKETING) de taille/activité similaire demandée sur les 3 dernières années

• Expérience éprouvée des solutions ServiceNow (ITSM, Agenda, IA..)

• Expérience en pilotage de projet / démarrage de projet CRM de taille similaire

• Expérience recette métier sur des projets similaires

• Pratiques des méthodes Agile

Modalités de Candidature

Veuillez transmettre vos propositions en indiquant les informations ci-dessous :

• TJM

• Disponibilité contractuelle

• Statut (en cours de recrutement, CDI ou Freelance)

Important : La sous-traitance de rang 2 n'est pas autorisée.

Nous restons à votre disposition pour tout complément d'informations, et revenons vers vous sous 72h après traitement des profils reçus.