Expert technique ServiceNow CSM Pro

Contexte

Notre client est un acteur majeur de la protection sociale en France, opérant dans le secteur de la retraite complémentaire. Il assure la gestion de la relation avec plusieurs millions de bénéficiaires et un large réseau d'entreprises cotisantes, ce qui place la qualité et l'industrialisation de sa relation client au cœur de ses priorités.

Pour soutenir cette ambition, l'organisation a engagé une transformation profonde de son dispositif de relation client, à laquelle se rattache la présente mission, portée par sa direction des systèmes d'information.

L'organisation remplace sa solution CRM héritée par la plateforme ServiceNow CSM Pro, avec une priorité forte donnée à l'usage des fonctionnalités standards par le paramétrage, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d'évolutivité. Le développement spécifique est volontairement réduit au minimum incontournable afin de préserver la capacité de montée en version de la plateforme.

Le déploiement est organisé par lots successifs. Le prochain palier porte sur la mise en place des modules base de connaissances, FAQ, chatbot et live chat. Les pilotes des périmètres Entreprise et Individu sont positionnés au quatrième trimestre 2026, pour une généralisation à l'ensemble des utilisateurs, environ 13 000, à la fin du premier semestre 2027. Un projet Marketing pourrait faire l'objet d'un cadrage au cours du second semestre 2027.

Jusqu'à présent conduit avec l'appui des équipes de l'éditeur, le projet entre dans une phase d'internalisation. L'organisation constitue un centre de compétence interne destiné à reprendre la maîtrise de la construction, du run et de la gouvernance de la plateforme. La présente mission s'inscrit dans ce renfort d'expertise, sur le flux de réalisation technique.

Missions

• Réaliser les user stories en paramétrant la solution CSM Pro dans le respect du standard de l'éditeur.
• Mettre en place et faire évoluer les modules base de connaissances, FAQ, chatbot et live chat attendus sur le prochain palier.
• Concevoir et opérer les intégrations techniques avec le système d'information existant.
• Sécuriser la maintenabilité et l'évolutivité de la plateforme en limitant la dette technique.
• Contribuer à la montée en compétence des équipes internes en vue de leur autonomie.
• Participer aux cérémonies agiles : ateliers, sprints et estimation des user stories.
• Contrôler le niveau de personnalisation et veiller à la conformité au standard de l'éditeur.
• Documenter les réalisations techniques et rédiger les comptes rendus.
• Transmettre les compétences aux collaborateurs internes pour favoriser leur autonomie.

Périmètre de la mission

• Paramétrage des processus métiers de relation client : parcours et fiches clients, distribution, routage, flux entrants et sortants.
• Configuration des modules base de connaissances, FAQ, chatbot, live chat et, à terme, du module Marketing.
• Développement des interfaces techniques et de l'interopérabilité avec le système d'information de l'organisation.
• Garantie de la qualité technique des réalisations et de leur conformité au cadre défini.
• Estimation de l'effort de réalisation et respect des engagements de sprint.

Livrables attendus

• User stories réalisées et paramétrages conformes au standard, livrés au fil des sprints.
• Modules base de connaissances, FAQ, chatbot et live chat configurés et opérationnels.
• Interfaces techniques et flux d'intégration développés, testés et documentés.
• Documentation technique associée aux réalisations.
• Supports et actions de transfert de compétences vers les équipes internes.

Outils & Environnement

• Plateforme ServiceNow CSM Pro (version Zurich ou récente).
• Modules base de connaissances, FAQ, chatbot, live chat, Marketing.
• Méthodes agiles (sprints, cérémonies, estimation des user stories).
• Développement complémentaire en JavaScript et gestion des flux.
• Outils de contrôle du niveau de personnalisation pour préserver la capacité de montée en version.

Conditions de travail

• Date de démarrage : début juillet 2026
• Durée : 2 ans fermes, reconductible 2 fois 12 mois (4 ans maximum)
• Localisation : Paris (12e arrondissement)
• Présentiel : 3 jours par semaine
• Expérience requise : 5+ ans sur ServiceNow CSM Pro
• Langue : français courant (niveau C2)
• Déplacements : non (site unique)
• TJM : 530 - 550 € HT

1. Formation supérieure (Bac+5) en informatique, ingénierie ou équivalent
2. Minimum 5 ans d'expérience sur ServiceNow CSM Pro, idéalement sur la version Zurich ou une version récente (2 à 3 ans)
3. Au moins une expérience d'intégration de CSM Pro dans une organisation comparable avec un grand nombre d'utilisateurs (au moins 7 000), idéalement dans le secteur de l'assurance ou des mutuelles complémentaires
4. Expérience confirmée de projets de déploiement CSM Pro et des modules FAQ, chatbot et Marketing sur les trois dernières années
5. Expérience éprouvée d'autres modules ServiceNow (ITSM, agenda, intelligence artificielle)
6. Pratique avérée des méthodes agiles (sprints, cérémonies) et de l'estimation de charge à partir des user stories
7. Profil senior confirmé (les profils junior avec 1 ou 2 ans d'expérience ne sont pas retenus)
8. Compétences techniques en paramétrage et intégration de la solution CSM Pro en respectant le standard de l'éditeur, avec un développement spécifique limité
9. Maîtrise des bonnes pratiques de la plateforme et de ses capacités natives : parcours clients, fiches clients, distribution, routage, flux entrants et sortants
10. Conception et mise en œuvre des interfaces techniques et de l'interopérabilité avec un système d'information tiers
11. Configuration des modules base de connaissances, FAQ, chatbot et live chat à partir de référentiels de connaissance à construire
12. Compétences complémentaires en développement (JavaScript, flux) au service du paramétrage et des intégrations
13. Aisance sur les sujets de performance, déploiement, packaging et gestion des environnements
14. Capacité à estimer l'effort de réalisation à la lecture d'une user story
15. Bonne connaissance des outils de contrôle du niveau de personnalisation pour préserver la capacité de montée en version de la plateforme
16. Sens du service et du client
17. Capacités relationnelles écrites et orales : sens de l'écoute, du dialogue et conduite de réunion
18. Capacités rédactionnelles en français : documentation technique et comptes rendus
19. Autonomie, rigueur et respect des engagements
20. Goût pour la transmission de compétences et la formation
21. Français courant niveau C2 à l'écrit comme à l'oral
22. Certifications (atout) : ServiceNow Certified System Administrator (CSA) et ServiceNow CIS - Customer Service Management (CIS-CSM)