Gestion de la demande Project Manager

CONTEXTE

Notre solution ITSM Groupe ServiceNow requiert une standardisation de la gestion de la demande, le CIO Office a lancé un projet « Demand Journey » afin d’améliorer le traitement des demandes au sein de la DSI. Ce projet a pour ambition d’être entendu à l’ensemble de la communauté Digitale & IT du Groupe.

Le client recherche un(e) Chef de projet dédié(e) à la standardiser des pratiques de gestion de la demande. et de refondre le processus de gestion de la demande pour la DSI Groupe qui est aujourd’hui peu ou pas adopté par la communauté Digitale & IT.

Le Groupe est composé de 23 départements assurant les services d’infrastructure (Digital Workplace, Cloud, etc.), de 15 départements sur des applications locales ou régionales, et 5 sur des applications régaliennes (ERP, CRM, etc.). Des travaux d’homogénéisation de la gestion de la demande ont déjà été initiés.

Ce rôle est crucial, dans la mesure où cette gestion de la demande unifiée constituera un des éléments de socle de la transformation ITSM.

• Mener le projet “Demand Journey” en reprenant les travaux de design réalisés en 2025 sur le traitement des demandes dites opérationnelles (aboutissant à un “change / enhancement” suite à la phase de pré-qualification) & stratégiques (aboutissant à un “projet” suite à la phase de pré-qualification), finaliser le design et piloter son intégration dans ServiceNow avec les équipes plateforme ainsi qu’assurer son déploiement et son adoption au sein des différents départements de la DSI (CIO Office, ERP, Digital Solutions, Data & Analytics, Enterprise Architecture & Integration, Group CTO, Cybersécurité, Procurement,Legal, Privacy, Finance).

• Reprendre et finaliser le design effectué en 2025 en collaboration avec l’ensemble des équipes impliquées. Considérer que le processus doit potentiellement être étendu à l’ensemble de la communauté Digitale & IT dans la phase de design.

Rédiger le Practice & user Guides sur la Demand Management

Piloter l’implémentation des ajustements à réaliser dans ServiceNow avec les équipes Plateforme. Une attention particulière sera donnée sur l’expérience utilisateur, facteur clef de l’adoption. Le chef de projet sera en charge d’étudier les différents scénarios de mise en œuvre proposés par l’équipe plateforme y compris la faisabilité de maintenir en condition opérationnelle 2 processus de gestion des demandes (un pour GDI, un autre pour les autres membres de la communauté Digitale et IT, le temps d’acter l’extension de ce processus à cette population).

Objectifs de la mission :

• Déployer le processus de gestion de la demande à l’échelle de la DSI et conduire le change management auprès des équipes

• Définir et mettre en place les indicateurs d’adoption et de mesure de la performance de la practice demand management

• Organiser la gouvernance projet, le suivi

• Piloter les cycles de validation avec les sponsors, les BRM, les Service Owners et l’équipe projet. Contribuer au plan de déploiement et de communication en étroite collaboration avec le responsable Organisational Change Management (OCM), en sécurisant la préparation à l’adoption des parties prenantes globales, régionales et locales.

• Assurer un reporting sur l’avancement, les risques, les dépendances et les décisions, en gérant les attentes dans un contexte à forte visibilité et forte urgence.

Chef de projet très opérationnel combinant une forte connaissance ITSM en particulier sur la gestion de la demande et une expérience autour de la gestion de la demande au sein de grands groupes ou d’organisations complexes et multi-entités.

À l’aise dans un modèle opératoire global et fédéré (couches globales, régionales et locales) et capable de créer l’alignement entre des parties prenantes variées.dans le cadre de programme de transformation ayant une dimension forte autour de la conduite du changement

Compétences requises :

• Plus de 10 ans d’expérience opérationnelle en gestion de projet IT et/ou en IT Service Management, avec des réalisations avérées de mise en place de gestion de la demande

• Connaissance d’ITIL et expérience pratique de ServiceNow indispensable, en particulier des modules Demand, Idea et Portfolio

• Expérience de consolidation et d’harmonisation de la gestion de ldemande hétérogènes dans des contextes multi-entités et multi-pays. Aptitude à standardiser tout en respectant les spécificités locales.

• Excellentes capacités de facilitation : préparation et animation d’ateliers, recueil des besoins, convergence vers les décisions et pilotage des validations.

Autonomie complète sur le design et le pilotage de la réalisation, du déploiement et de la conduite du changement

Force de conviction, capacité à challenger les équipes impliquées dans le projet (plateforme Service Now, différentes équipes de la DSI, …)

Capacité à travailler en environnement multi-équipes, onshore/offshore.

Excellentes compétences en animation d’ateliers, conduite du changement et communication.

• Excellente communication écrite et orale en français et en anglais (courant).