ITSM Business Relationship Manager (BRM)

Notre solution ITSM Groupe ServiceNow compte actuellement près de 18 catalogues de service, ce qui complique l’exécution des services IT et engendre une surcharge de maintenance. Le programme Global de transformation ITSM lancé début 2026 intègre entres autres la mise en œuvre opérationnelle d’un catalogue de service global et unifié. Nous recherchons un(e) Chef de projet dédié(e) à la création d’un catalogue de service unique. Ce catalogue, appelé « Unified and Global Service Catalogue », sera à opérationnellement réaliser dans ServiceNow. L’objectif est d’uniformiser les pratiques des départements IT (Unified) et de centraliser tous les services du groupe en un seul catalogue (Global). Le Groupe est composé de 23 départements assurant les services d’infrastructure (Digital Workplace, Cloud, etc.), de 15 départements sur des applications locales ou régionales, et 5 sur des applications régaliennes (ERP, CRM, etc.). Des travaux d’homogénéisation de l’arborescence ainsi que des offres de service dans les activités infrastructure ont déjà été initiés. Ce rôle est crucial, dans la mesure où ce catalogue de service constituera un des éléments de socle de la transformation ITSM.

Chef de projet très opérationnel combinant une forte connaissance ITSM / Service Management et une expérience concrète dans la conception et le déploiement de catalogues de services au sein d’organisations complexes et multi-entités. À l’aise dans un modèle opératoire global et fédéré (couches globales, régionales et locales) et capable de créer l’alignement entre des parties prenantes variées. Compétences et expérience requises

• Plus de 10 ans d’expérience opérationnelle en gestion de projet IT et/ou en IT Service Management, avec des réalisations avérées de mise en place de catalogues de services.

• Connaissance d’ITIL et capacité à traduire les concepts en un modèle opérationnel de catalogue (services, offres de service, request items).

• Expérience pratique de ServiceNow indispensable, idéalement sur les modules CSDM, Service Portfolio Management / Service Catalog (requests), incluant design et mise en œuvre (couche de présentation).

• Expérience de consolidation et d’harmonisation de catalogues hétérogènes dans des contextes multi-entités et multi-pays. Aptitude à standardiser tout en respectant les spécificités locales.

• Excellentes capacités de facilitation : préparation et animation d’ateliers, recueil des besoins, convergence vers les décisions et pilotage des validations.

• Excellente communication écrite et orale en français et en anglais (courant).