ITSM Change & Release Manager

Contexte

La Région Sud déploie un projet structurant : le Système d’Information Billettique Régional (SIBR), une plateforme unifiée de distribution et d’information pour l’ensemble des mobilités.
Une société spécialisée en technologies de mobilité, filiale de grands acteurs du secteur ferroviaire et du conseil en technologies, en assure la gestion et anime un écosystème de plus de 150 exploitants de transport (ferroviaire, routier, billettique, dépositaires).

Dans ce cadre, cette société souhaite recourir à une prestation externe afin d’accompagner la structuration et l’optimisation des processus ITSM, en particulier sur les volets gestion des changements et des mises en production.

Missions

Le prestataire interviendra dans le cadre d’une mission de conseil et d’accompagnement, réalisée en régie (TJM), en toute autonomie et sans lien de subordination avec la société.
La mission portera notamment sur les axes suivants :

• Analyse des processus existants de gestion des changements (RFC) et des mises en production
• Recommandation et structuration des processus ITSM (référentiel ITIL)
• Contribution à la mise en place et à l’évolution des instances de gouvernance (type CAB)
• Accompagnement à la planification et à la coordination des mises en production
• Identification et réduction des risques liés aux changements
• Contribution à la structuration et à l’utilisation des outils ITSM (ServiceNow, Jira ou équivalent)
• Mise en place d’indicateurs de suivi et de tableaux de bord
• Proposition de démarches d’amélioration continue et d’automatisation

Le prestataire pourra être amené à échanger avec les équipes internes ainsi qu’avec les partenaires externes (éditeurs, intégrateurs, exploitants) afin de recueillir les informations nécessaires à la réalisation de la mission.
Le prestataire n’a pas vocation à prendre de décisions engageant la société ni à exercer de responsabilité hiérarchique.

Livrables attendus

Le prestataire devra produire, selon les besoins :

• Documentation des processus (change & release)
• Recommandations formalisées
• Procédures et modes opératoires
• Supports de gouvernance et de reporting
• Tableaux de bord et indicateurs de performance
• Analyses de risques et propositions d’amélioration

L’objectif est de sécuriser le couple processus IT + organisation associée, au travers de livrables concrets et exploitables par la société.

Profil recherché

Le prestataire devra proposer des profils :

• Disposant d’une expertise équivalente à Bac+5 (informatique, SI, télécoms ou équivalent)
• Justifiant d’une expérience significative en ITSM / Change & Release Management
• Ayant une bonne connaissance des environnements SI complexes (infrastructure et applicatif)
• Maîtrisant les référentiels ITIL
• Ayant une capacité à analyser des flux techniques (API, interconnexions) sans réaliser de développement
• Disposant de solides compétences relationnelles et de coordination

Une expérience dans les environnements transport, billettique ou distribution digitale constitue un atout.

1. Disposant d’une expertise équivalente à Bac+5 (informatique, SI, télécoms ou équivalent)
2. Justifiant d’une expérience significative en ITSM / Change & Release Management
3. Ayant une bonne connaissance des environnements SI complexes (infrastructure et applicatif)
4. Maîtrisant les référentiels ITIL
5. Ayant une capacité à analyser des flux techniques (API, interconnexions) sans réaliser de développement
6. Disposant de solides compétences relationnelles et de coordination
7. Une expérience dans les environnements transport, billettique ou distribution digitale constitue un atout