ITSM Process Manager / IT Service Management Expert

ITSM Process Manager / IT Service Management Expert (H/F)

Contexte

Mon client recherche un(e) consultant(e) pour une mission de conseil en système d'information et en processus d'exploitation.

Missions

• Piloter la gouvernance transverse des processus et outils ITSM

• Créer et rédiger les guides de processus, procédures et matrices RACI

• Animer et impulser l'amélioration continue des processus

• Analyser les demandes internes et externes relatives aux processus

• Répondre aux demandes des auditeurs (groupes bancaires, BCE, etc.)

• Maintenir et mettre à jour le référentiel documentaire (processus, procédures, modes opératoires, RACI)

• Participer activement aux instances de gouvernance ITSM et comités transverses

• Contribuer à la réduction des écarts et non-conformités identifiés lors des audits

• Améliorer la qualité, la cohérence et la fiabilité des données dans les outils ITSM

• Suivre les engagements contractuels liés aux processus ITSM, SLA, OLA et indicateurs de performance

• Contribuer aux travaux de conformité réglementaire, notamment dans le cadre du règlement DORA

• Accompagner les équipes dans l'adoption des bonnes pratiques ITIL et des standards de gouvernance opérationnelle

• Identifier, évaluer et suivre les risques opérationnels liés aux processus de gestion des services informatiques

• Être force de proposition sur l'évolution des processus, de l'organisation et des outils

Profil recherché

Compétences transverses

• Excellent sens de la communication et du service

• Rigueur et aisance à l'oral comme à l'écrit

• Esprit d'équipe

Compétences métiers

• Connaissance des métiers bancaires

• Expérience de l'hébergement, de la production et de l'exploitation informatique

• Compétences budgétaires

• Capacité à créer des supports de présentation (Projet, Direction Générale...)

• Capacité à créer des supports de formation et à animer des sessions

• Expérience des solutions ITSM du marché et des projets d'intégration fonctionnelle ITSM/ESM

Formation & certifications

• Certification ITIL v3 ou v4, niveau supérieur à ITIL Foundation

• Connaissance des méthodes de gestion de projet classiques (cycle en V)

• Maîtrise des principes Agile / DevOps

• Connaissance des référentiels qualité ISO/IEC 9001

• Connaissance du testing (ISTQB) appréciée

• Connaissance des exigences de sécurité (ISO/IEC 27001) appréciée

Niveau de compétences attendu

• Coordination, animation de comités, gestion de budgets, encadrement d'équipe : Expert

• ITSM : Avancé

• ITIL : Expert

• Cycle en V / Scrum : Avancé

• Connaissances bancaires : Intermédiaire

• Autonomie : Expert

• Anglais : Avancé

Compétences transverses

• Excellent sens de la communication et du service

• Rigueur et aisance à l'oral comme à l'écrit

• Esprit d'équipe

Compétences métiers

• Connaissance des métiers bancaires

• Expérience de l'hébergement, de la production et de l'exploitation informatique

• Compétences budgétaires

• Capacité à créer des supports de présentation (Projet, Direction Générale...)

• Capacité à créer des supports de formation et à animer des sessions

• Expérience des solutions ITSM du marché et des projets d'intégration fonctionnelle ITSM/ESM

Formation & certifications

• Certification ITIL v3 ou v4, niveau supérieur à ITIL Foundation

• Connaissance des méthodes de gestion de projet classiques (cycle en V)

• Maîtrise des principes Agile / DevOps

• Connaissance des référentiels qualité ISO/IEC 9001

• Connaissance du testing (ISTQB) appréciée

• Connaissance des exigences de sécurité (ISO/IEC 27001) appréciée

Niveau de compétences attendu

• Coordination, animation de comités, gestion de budgets, encadrement d'équipe : Expert

• ITSM : Avancé

• ITIL : Expert

• Cycle en V / Scrum : Avancé

• Connaissances bancaires : Intermédiaire

• Autonomie : Expert

• Anglais : Avancé