Spécialiste Applications CRM - Freelance

Contexte

Notre client est un acteur européen majeur du secteur de la santé grand public, présent dans plusieurs pays et disposant d’un portefeuille de marques reconnues.

Dans le cadre de sa transformation digitale, le groupe renforce ses capacités technologiques, harmonise ses processus et ses plateformes à l’échelle internationale, et investit dans des solutions d’entreprise afin d’accompagner sa croissance et ses ambitions de développement.

L’environnement est international, multiculturel et en forte évolution, avec des enjeux de transformation, d’excellence opérationnelle et d’innovation.

Missions

• Contribuer à la stabilité opérationnelle, au déploiement et à l’évolution continue des solutions CRM du groupe.
• Participer aux projets de déploiement et d’évolution des solutions CRM (cadrage, tests, mise en production, stabilisation).
• Coordonner les équipes internes et les prestataires impliqués dans les initiatives CRM.
• Contribuer à la rédaction des spécifications fonctionnelles et techniques ainsi qu’aux activités de conception.
• Assurer la coordination avec les équipes Architecture, Intégration, ERP, Sécurité et Data.
• Accompagner les phases de recette utilisateur (UAT), de préparation au déploiement et de transfert vers les équipes d’exploitation.
• Veiller au respect des standards, processus et règles de gouvernance IT du groupe.
• Contribuer à la qualité des données CRM et à la cohérence des intégrations entre systèmes.
• Garantir la disponibilité, la sécurité et la performance des solutions CRM.
• Assurer le support applicatif de niveau 2 : analyse, diagnostic, résolution et escalade des incidents.
• Participer à la gestion des incidents, problèmes, changements et mises en production.
• Suivre la santé des plateformes CRM, des interfaces et des indicateurs de performance opérationnelle.
• Gérer les configurations, habilitations et activités de support associées.
• Piloter les prestations des fournisseurs et assurer le suivi de la qualité de service.
• Maintenir la documentation projet et opérationnelle (procédures, guides d’exploitation, base de connaissances).
• Participer au partage de connaissances avec les équipes internes et les partenaires.
• Veiller au respect des standards d’architecture, des processus opérationnels et des règles de gouvernance IT.
• Contribuer aux instances de gouvernance liées aux changements et aux mises en production.

Conditions de travail

• Mission freelance d’une durée de 1 an avec possibilité d’internalisation.

1. 7 ans ou plus d'expérience significative dans les domaines CRM, applications d’entreprise ou gestion d’applications IT
2. Expérience combinant gestion de projets et support applicatif
3. Maîtrise d’une plateforme CRM telle que Salesforce ou équivalent
4. Bonne compréhension des API, des mécanismes d’intégration, des middleware et des environnements applicatifs d’entreprise
5. Expérience de coordination de prestataires et d’équipes IT transverses
6. Connaissances SQL permettant l’analyse de données et le diagnostic d’incidents
7. Une expérience dans les secteurs de la distribution, des biens de consommation ou de la santé constitue un atout
8. Forte capacité d’appropriation des sujets et sens des responsabilités
9. Esprit d’analyse et approche structurée de résolution de problèmes
10. Excellentes capacités de communication et de coordination des parties prenantes
11. Capacité à évoluer aussi bien dans un contexte projet que dans un environnement opérationnel
12. Aisance dans les environnements internationaux et multiculturels
13. Capacité à anticiper les risques et à gérer les escalades
14. Aptitude à gérer plusieurs priorités simultanément dans un contexte dynamique et en transformation