Technicien Support Informatique et Téléphonique

Contexte

Dans le cadre du Domaine Solution SI d'une grande société d'assurance, nous recherchons un technicien qui sera l'interlocuteur privilégié du métier pour l’accompagner et le conseiller lors de la déclaration d'incidents.
L’équipe se compose déjà de 3 profils qui assurent l'assistance du domaine.

Missions

La société devra fournir les prestations suivantes :

• Réception, traitement et suivi des demandes informatiques et téléphoniques en provenance des collaborateurs (installation de configuration de postes informatiques et téléphoniques, assistance sur le poste de travail, demandes d'habilitation aux applications informatiques, etc.)
• Réception et analyse des déclarations d'anomalies et d'incidents informatiques et téléphoniques en provenance des collaborateurs ou détectés par les outils de pilotage de la TSI. En fonction des applications, exercer une assistance de Niveau 1 ou 2. Transférer, suivre et coordonner la bonne résolution de certains incidents.
• Maîtrise des process ITIL.
• Au sein du collectif, face à des incidents à forts impacts sur l’activité métier, apporter analyse et propositions pour résoudre ou contourner la difficulté dans un temps court.
• Compétences reconnues en support et exploitation d’une infrastructure téléphonique.
• Validation de l’installation et de l’intégration des nouvelles livraisons techniques et système.
• Contribution à la construction de la documentation métier assistance et support.
• Application des process et procédures mis en place au sein de l'équipe Assistance TSI.

Activités

Suivi des demandes collaborateurs :

• Prendre en compte les demandes (appels téléphoniques, mails, Teams).
• Analyser, qualifier, prioriser et traiter les demandes affectées : mise en œuvre des actions nécessaires ou transfert vers les équipes concernées.
• Suivre les demandes et informer les collaborateurs de leur état d'avancement.
• Mettre à jour l'outil de suivi des demandes et incidents pour les besoins de suivi des activités du service.

Suivi des incidents et anomalies :

• Prendre en compte les appels et mails des collaborateurs.
• Enregistrer les incidents et anomalies de fonctionnement signalés.
• Pré-diagnostiquer et qualifier les incidents ou anomalies.
• Traiter le premier ou deuxième niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formation.
• Transférer si nécessaire les déclarations d'incident ou d'anomalie vers les entités compétentes (niveau 2 et 3) et suivre leur résolution.
• Alerter la hiérarchie sur tout incident mettant en jeu le fonctionnement normal de l'activité informatique et téléphonique.
• Contribuer à la préparation des tableaux mensuels de suivi des demandes collaborateurs et des incidents et anomalies.

Gestion et maintenance du parc informatique et téléphonique du site de Noisy :

• Veiller à la mise à jour de l'outil de gestion du parc informatique et téléphonique suite à toute évolution (installation, suppression et modification de poste).

Mise à jour des process et procédures :

• Contribuer à la maintenance des process et des procédures de fonctionnement des différentes activités d'assistance TSI.

Maintenance évolutive des matrices de distribution des flux téléphoniques :

• Contribuer à la maintenance et à l’évolution des spécifications de distribution des flux téléphoniques.

1. Vous connaissez et maîtrisez les process ITIL
2. Vous êtes reconnu pour vos compétences en termes de support et d’exploitation d’une infrastructure téléphonique
3. Expérience en assistance de Niveau 1 ou 2 sur les applications et systèmes d’information
4. Capacité à analyser et proposer des solutions face à des incidents à forts impacts sur l’activité métier
5. Compétences en validation d’installation et intégration des nouvelles livraisons techniques et système
6. Contribuer à la construction de la documentation métier assistance et support