1. Se rendre visible

C’est la base pour se faire connaître en tant que collectif de freelance : être présent sur le web 2.0 et se positionner en tête des résultats des moteurs de recherche quand les mots clés concernant vos services sont soumis à requête. Pour cela, on alimente sa présence par un maillage efficace, il ne s’agit pas d’être présent partout mais aux endroits stratégiques. 

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A minima, votre collectif doit créer un site internet qui permet de vous référencer, de déployer chacun de vos talents, de renvoyer à des travaux passés, d’indiquer vos modalités de fonctionnement et bien sûr votre contact. Une partie blog est un vrai plus, à condition de l’alimenter régulièrement et de créer du contenu pertinent, le tout optimisé SEO, of course. 

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Les réseaux sociaux sont évidemment incontournables et votre collectif doit disposer d’une page sur les principaux et les plus adéquats, en relation avec vos activités. C’est une belle vitrine pour mettre en avant votre travail, vos collaborations, et éventuellement parler de vos engagements. Bien que la communication sur les réseaux sociaux soit parfois informelle, on garde en tête qu’il s’agit d’un compte pro. On peut y partager des moments de convivialité et des prises de position mais sans oublier de rester cohérent et de servir l’intérêt principal de son collectif : se faire connaître et attirer de nouveaux clients. 

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Bien que cela soit plus adapté au commerce de proximité qu’à un collectif de freelance, la création d’une page Google My Business pour une entreprise est importante. Cette carte de visite digitale permet de vous trouver facilement, et de renvoyer vers votre site. Ce n’est pas via cette fiche que vous pourrez mettre en valeur les compétences de votre collectif mais c’est un point d’entrée de plus, à la façon d’un annuaire. 

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De plus, la fiche GMB permet de récolter des avis clients et d’obtenir une notation par étoile. Quand ce sont des avis positifs et bien étayés, c’est bon à prendre pour l'e-réputation mais le hic, c’est que, comme sur n’importe quelle plateforme ouverte, il suffit d’avoir un compte pour laisser son avis sans que cela soit forcément relié à une expérience client… 

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Les plateformes qui recensent les collectifs de freelances correspondant à vos activités sont, bien sûr, indispensables à votre stratégie. Votre profil doit être soigneusement renseigné, skills et expériences bien détaillées afin que l’on comprenne rapidement l’étendue des talents de votre collectif. 

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Sur ces plateformes qui servent à trouver des missions, vos clients pourront évaluer votre travail et laisser un commentaire sur la qualité de la prestation. Quand tout se passe bien, que les deux parties se sont entendues sur le brief, le prix et les délais, le collectif de freelances reçoit une bonne note et une évaluation positive qui va rendre son profil plus attractif et plus visible. C’est top pour l'e-réputation mais le bémol, c’est qu’il faut souvent être inscrit sur la plateforme pour accéder aux profils, autrement dit, tout le monde ne voit pas votre profil, c’est un manque à gagner.

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2. Surveiller ses canaux de communication

Votre collectif de freelances a optimisé sa présence sur le web, c’est top, maintenant il faut enclencher un travail de veille. En effet, comme votre e-réputation ne résulte pas uniquement de ce que vous publiez, il est indispensable de surveiller ce qui se dit sur vous afin de pouvoir réagir. Le plus simple, c’est de créer des alertes avec le nom de votre collectif afin d’être informé dès qu’un tiers vous cite sur les sites web. 

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En plus d’un check régulier de vos différents canaux de communication, pensez, de temps en temps, à effectuer une requête avec le nom de votre collectif sur les principaux moteurs de recherche et épluchez les deux ou trois premières pages de résultat pour savoir ce qui se dit sur vous et dans quel contexte vous êtes cité. 

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3. Répondre à tout le monde

Une fois au courant de ce qui circule sur vous, vous n’aurez pas d’autre choix que de réagir pour maintenir l'e-réputation de votre collectif. En répondant rapidement, vous prouvez votre dynamisme et votre professionnalisme. 

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Quand les commentaires sur le travail de votre collectif sont empreints de satisfaction, c’est super et facile de répondre. Il suffit de remercier chaleureusement votre client d’avoir pris le temps de laisser son avis et de lui exprimer votre gratitude pour cette bonne expérience partagée. N’hésitez pas à personnaliser vos réponses, c’est plus sympa, et pensez à inviter votre client à vous recommander autour de lui. 

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Quand les avis reçus sont plus critiques, l’exercice peut se révéler un peu plus touchy. Néanmoins, on saute sur l’occasion : recevoir une critique est une opportunité pour votre collectif de freelances, ou votre entreprise, de se remettre en question et de s’améliorer. On remercie là aussi le client tout en se désolant de son insatisfaction. Si l’on souhaite rentrer dans les explications et lui apporter une réponse, on reste factuel et surtout courtois. Dans tous les cas et même si on l’est un peu, on ne montre pas qu’on est déstabilisé, on garde le cap pour alimenter le cap confiance en votre collectif de free-lance. 

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Là où c’est franchement plus compliqué, c’est lorsque l’on reçoit une critique assassine que l’on soupçonne d’être fausse… Pas la peine de réagir trop à chaud au risque de s’emporter et de desservir son e-réputation. Une stratégie plus payante va être de mettre en cause l’authenticité de l’avis en mentionnant que le nom utilisé ne correspond pas à un client identifié du collectif. Cela suffit, en général, à décrédibiliser l’avis en question. 

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4. Ne pas créer de polémique

Intervenir sur les forums et être actif sur les réseaux sociaux, cela renvoie une image dynamique mais surtout quand le contenu produit est positif. Si les prises de parole de votre collectif de freelances se résument à dénoncer et critiquer vos concurrents ou mettre en péril la réputation d’une entreprise, votre étiquette risque d’en prendre un coup. Être à l’origine d’une polémique, d’un bad buzz ou dénigrer ouvertement un autre collectif de freelances est une stratégie hasardeuse qui pourrait se retourner contre vous. Cela relève du bon sens, on évite un comportement qui pourrait finir par vous nuire. Pour assurer l'e-réputation de votre collectif, misez sur votre professionnalisme plutôt que sur la destruction de la concurrence. 

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Dans le même ordre d’idée, si vous publiez du contenu qui n’a pas été élaboré par votre collectif, il est indispensable de le créditer par souci d’honnêteté. Ok vous n’en êtes pas l’auteur mais cela vous rend quand même intéressant de partager du contenu pertinent. 

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5. Ne surtout pas acheter de faux-avis positifs clients

C’est tentant, surtout quand  le collectif de freelances débute et que sa e-réputation est un peu vide de vouloir créer du contenu positif. Il est très facile et peu onéreux de se procurer des faux-avis clients. 

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Ces faux avis sont produits dans des fermes à clics, des réseaux situées en Asie du Sud Est et permettent de se fabriquer une fausse notoriété et donc de gagner en visibilité. On les repère de loin car la quantité d’avis est souvent considérable mais la qualité du message est souvent déplorable, aussi bien sur la forme que sur le fond. La teneur du discours est douteuse : le commentaire est flatteur mais n’est pas explicité et beaucoup de superlatifs sont utilisés (« fantastique », «  extraordinaire », « rarissime »…) Vos potentiels clients ne s’y tromperont pas et se détourneront illico. Votre collectif et vos futurs clients valent mieux que ça, soyez honnête dans la gestion de l’e-réputation et instaurez un rapport de confiance avec vos prospects, c’est le seul moyen d’inscrire une collaboration dans la durée. Un e-réputation artificielle basée sur du fake ne vaut rien. 

De plus, ces pratiques s’apparentent à de la concurrence déloyale et sont lourdement sanctionnées par la loi française. 

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6. Repérer les faux avis clients

Certains avis client font bondir et semblent en tous points fake… Il faut pourtant s’assurer que ce soit le cas, en vérifiant deux ou trois points, avant de réagir. La première chose, c’est de voir si le nom utilisé correspond à celui d’un client de votre collectif de free-lance. Bien sûr, un client peut avoir emprunté un pseudo mais en général un vrai client se sert de son vrai nom et a peu d’intérêt à se dissimuler derrière un nom inventé… On jette aussi un œil sur le profil de l’utilisateur : s’il vient juste d’être créé et qu’il ne l’a été que pour émettre des avis compromettants sur votre collectif, cela est suspect. On s’attarde aussi sur le « niveau » du message posté : syntaxe, orthographe et plus particulièrement registre de langage et ton. Un langage relâché voire familier assorti d’un ton virulent peut faire penser à un faux-avis. Enfin, on regarde de près la consistance du message, assez logiquement quand l’avis est faux et qu’il n’est pas lié à une expérience client, le commentaire est lapidaire mais creux, sans explication ni argumentation. 

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Quand votre collectif a la certitude que l’avis est faux, vous pouvez demander sa suppression auprès de la plateforme concernée. La procédure est très simple mais dans les faits n’aboutit pas toujours, en raison du grand nombre de demandes, ou dans tous les cas, pas très rapidement. Dans cet intervalle, votre e-réputation est entachée et cela peut se faire ressentir sur la baisse des commandes car on l’a vu les enjeux de l’e-réputation sont conséquents.

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Si les propos sont vraiment calomnieux, vous pouvez porter plainte, sous trois mois, en invoquant les articles 1382 et 1383 du Code Civil. La procédure visera à supprimer les propos incriminés et conduira parfois au versement de dommages et intérêts. Cela étant, ce genre de procédure est lent et représente aussi bien un coût financier qu’un coût humain en générant pas mal de stress. 

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7. Optez pour une plateforme d'avis certifiés comme celle de Green Opinion

Quand on est un collectif de freelances qui prend au sérieux sa e-réputation et qu’on ne souhaite pas commettre d’impairs à ce sujet, on peut confier cette gestion à Green Opinion, une plateforme de récolte et d’authentification des avis clients. 

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Ce dispositif sollicite les clients sur la base du fichier de l’entreprise pour recueillir leur avis. Gage de sérieux, Green Opinion répond aux exigences de la norme ISO20488 encadrant le processus de collecte, de modération et de publication des avis. Cela signifie que tous les avis publiés correspondent réellement à une expérience client. Dans le cas où un avis négatif est reçu, il est modéré par un système de filtre, afin de supprimer, si besoin, les mots dénigrants pour que le message ne soit pas diffamant, puis il est publié assurant ainsi la transparence totale. Les données fournies aux potentiels prospects sont donc fiables et leur permettent d’effectuer leur choix en confiance. 

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C’est aussi un bon moyen d’améliorer le référencement. En effet, bien que satisfaits les clients oublient parfois de laisser un commentaire, or Green Opinion se charge de leur demander, dans un bon timing, après la prestation afin de capter les moments de satisfaction. Plus les avis sur un collectif sont positifs, meilleur sera son référencement et donc sa visibilité. 

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On garde en tête que les avis clients sont un aspect prépondérant de l'e-réputation d’un collectif de free-lance mais qu’ils n’ont de valeur que s’ils sont authentiques ! Faire certifier ses avis clients, c’est enclencher un contrat de confiance avec le client. 

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8. Se focaliser sur la qualité de vos services

Au fond, la meilleure stratégie quand on est un collectif de freelances qui veille à son e-réputation, c’est d’offrir des prestations de qualité. Être à l’écoute de vos clients et de leurs besoins, déterminer le bon tarif, leur proposer un délai raisonnable et leur rendre un travail parfait, c’est l’assurance de combler votre clientèle. 

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Des clients très contents n’hésiteront pas à partager leur satisfaction et à poster des avis favorables concernant votre collectif vous assurant ainsi une e-réputation impeccable. La meilleure façon d’alimenter ce bouche à oreille numérique, c’est d’être un collectif performant ! 

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